Was für die Kunden oft leicht, heiter und sympathisch aussieht, dahinter verbirgt sich viel Know-how, Ausbildung und Erfahrung. Leidenschaft und Liebe für den Beruf sind weitere wesentliche Faktoren, die die Dinge beschwingt und einfach aussehen lassen. All das sollte das Resultat einer erfolgreichen Spa-Dienstleistung bzw. eines guten, professionellen Spa Managements sein. Durch Wertschätzung und Achtsamkeit motiviert ein erfolgreiches Management nicht zuletzt seine Mitarbeiter*innen, Dienstleistungen und Behandlung mit Hingabe auszuführen.

Vielfalt an Skills

Mitarbeiter*innenführung ist aber nur ein Teilbereich im komplexen modernen Spa-Management, dessen sind sich viele Hoteliers nicht immer bewusst. Um ein Spa zu führen, sind auch Kenntnisse in den Bereichen Dienstleistung, Massage, Kosmetik, Yoga, Ernährungsberatung, sogar in medizinischen Belangen notwendig! Das bedeutet nicht, dass Manager selbst all diese Anwendungen erlernt haben und anwenden können müssen, aber deren Kenntnis ist nicht nur sinnvoll, sondern auch aus wirtschaftlicher Sicht essenziell, da Planung, Schulung und der Respekt für diese Arbeiten entscheidende Faktoren für ein erfolgreiches Spa-Management sind. Wichtige Hausaufgaben für Spa-Manager*innen sind neben Personalmanagement, Spa-Anwendungen, Marketing und Schulung auch der Verkauf von Produkten im Spa und das Management wirtschaftlicher Kennzahlen. Ein Spa funktioniert wie ein eigenes Unternehmen und sollte daher wie ein Unternehmen im Unternehmen geführt werden. Dazu ist speziell die Kenntnis der Zahlen im Wellnessbereich entscheidend, doch diese kennen oft nicht einmal die Eigentümer im Detail. Wie soll auf dieser Basis ein Spa erfolgreich sein? Negative Beispiele gibt es genug, so wird schon einmal eine Mitarbeiterin ohne Erfahrung und Ausbildung als Kosmetikerin eingesetzt, um in Krisenzeiten wie diesen Kosten zu sparen. Lässt sich so profitabel wirtschaften? Fragen, die sich daraus ergeben: Welche Position gebe ich einer/m Spa-Manager*in, kann er/sie mit der Geschäftsführung oder der/m Inhaber*in auf Augenhöhe sprechen? Kann er/sie eigenverantwortlich Entscheidungen treffen?

Planung

Beginnen wir mit der elementaren Frage, die vor der Planung oder Vergrößerung der Wellnessarea beantwortet sein sollte: Wie wichtig ist das Konzept des Spas? Dazu haben wir mit Spa-Managern und Beratern gesprochen, die tagtäglich in der Praxis erleben, wie leicht man scheitern kann, wenn man sich nicht die wesentlichen Fragen stellt. Dazu die internationale Spa- & Finanz-Expertin Sonal Uberoi (GF von Spa Balance Consulting): „Das Konzept des Spas ist entscheidend für den Erfolg eines Wellness-Unternehmens. Ein gut gestaltetes Spa kann Kunden anziehen, die Entspannung, Erholung und gutes Service suchen. Es gibt den Ton für das gesamte Wellness-Erlebnis an und trägt wesentlich zum Gesamtimage der Marke bei.“ Ihr Kollege Wilfried Dreckmann, Inhaber von spa project, selbst einst Spa-Manager, stellt die erstaunte Gegenfrage: „Würden wir diese Frage auch stellen, wenn wir eine neue Küche oder ein Restaurant planen? Wohl kaum! Es ist das Natürlichste der Welt, sich VOR der Planung und dem Bau zu überlegen: Was will ich denn da anbieten und wie soll es ablaufen? Für wen ist es gedacht, und was kann ich, was können wir am besten? Was passt zum Rest des Hauses, oder wie können wir vielleicht auch einen Kontrapunkt zum Rest setzen?“ All diese Fragen sind entscheidend sind für den späteren Erfolg. Denn wenn hier eindeutige Antworten bestehen, die auch dem Team bekannt sind, gelingt die Zusammenarbeit von Beginn an und meist auch besser. Andernfalls entsteht bereits in dieser Phase eine Kluft zwischen Anspruch und „Sein“: Während der Spa zwar den Gästen gegenüber hoch angepriesen wird, werden die Mitarbeiter*innen oft stiefmütterlich behandelt! Hier fehlen sehr oft Achtung und Respekt und die notwendige Selbstkritik. Wie die letzten Jahre gezeigt haben, können Ereignisse den Betrieb plötzlich komplett auf den Kopf stellen, und dann ist schnelles und kreatives Handeln notwendig – auch von Mitarbeiter*innen, die aus gutem Grund loyal sind.

Daher betont Wilfried Dreckmann: „Es braucht klare Antworten und Definitionen zu fast schon existenziellen Fragen: ‚Wer bin ich?‘ – Also: Welche Identität hat mein Unternehmen? ‚Wen will ich ansprechen?‘ ‚Wer ist die Zielgruppe?‘ ‚Was will ich denn genau anbieten?‘ ‚Was ist Wellness und was davon kann ich in meinem Angebot realistisch abbilden?‘ ‚Wie will ich das denn alles an die Gäste bringen, und welche Prozesse braucht es dafür?‘“ Diese Fragen sollten alle beantwortet sein – vor der Bauphase oder auch bei bereits bestehender Infrastruktur, um ein Team zusammenzustellen oder das Marketing zu planen. „Die Zeit der Hardware-Schlachten ist vorbei. Es geht nicht mehr um die Frage, wer wie viele Quadratmeter hat. Es geht um die Frage, wer in der Lage ist, wirklich die dringenden und drängenden Probleme und Anliegen seiner Gäste zu lösen. Wellness ist deutlich mehr als Entspannung. Im Gegenteil, möchte man fast sagen. Es geht um ‚change‘, um Veränderung, Transformation“, erklärt Dreckmann.

Transformation & Veränderung

Veränderung und Transformation sind in den letzten Jahren ständig präsent. Herausforderungen sollten nicht immer alleine gelöst werden, da gerade in schwierigen Zeiten der Blick von außen sehr hilfreich sein kann. Er bringt andere Perspektiven ein, lässt Kreativität und neue Ideen entstehen. „Berater helfen auch bei der Gestaltung des Spas, bei der Auswahl der richtigen Behandlungen, bei der Entwicklung wirksamer Marketingstrategien und bei der Sicherstellung der betrieblichen Effizienz“, ergänzt Uberoi. Consulting ist also notwendig, jedoch wünschen sich die Spa-Manager*innen Berater oder Unternehmen, die tatsächlich die fachliche Expertise haben, genug Erfahrung haben und über die Arbeit im Spa Bescheid wissen, vielleicht weil sie sogar selbst in einem gearbeitet haben. Hilfe gilt es auch anzunehmen, wenn es Probleme mit Gästen bei der Behandlung gibt. Für den Umgang damit braucht es ein geschultes Auge, das aber oft gerade dann fehlt, wenn jemand aus dem Team in der Hierarchie aufsteigt, z. B. von der Kosmetikerin oder vom Masseur zur/m Spa-Manager*in befördert wird. Auch wenn es oft die Besten im Team mit viel Fachwissen und Empathie sind – soziale Konflikte im Team oder persönliche Überforderung, gar Burnoutgefährdung können die Folge sein.

Dazu passt:

„Große Taten zu vollbringen ist schwer; aber das Erbringen großer Taten zu fordern ist noch schwerer.“

Friedrich Nietzsche

Kommen wir zu einem konkreten Tool, dem Überblick über Behandlungen, Dienstleistungen und Angebote im Spa.

Spa-Menü

Das Spa-Menü bietet Kund*innen einen schnellen Überblick, als Visitenkarte des Spas hinterlässt es einen ersten Eindruck und ist daher ein gutes Marketing-Mittel. Wellness-Expertin Uberoi bestätigt: „Das Spa-Menü sollte ein vielfältiges Angebot an Behandlungen bieten, die die wichtigsten Probleme des Gastes in Bezug auf sein Wohlbefinden lösen – mental, emotional, physisch und spirituell. Ein gut strukturiertes Menü ermöglicht es den Gästen, Behandlungen zu wählen, die ihren Vorlieben und Bedürfnissen entsprechen.“ Den ehemaligen Fachkosmetiker Wilfried Dreckmann erheitert dieses Thema: „Sie werden lachen: Ich bemühe den F&B-Bereich … Die Menükarte ist ein Verkaufsinstrument, das nicht wegzudenken ist. Die einfachste und beste Restaurantkarte meines Lebens habe ich während meiner Zeit auf Mallorca gesehen. Sie bestand aus zwei Seiten. Links stand: ‚Hunger? – 5 Gänge – 39 Euro.‘ Auf der rechten Seite stand: ‚Viel Hunger? – 10 Gänge – 59 Euro.‘ So eine Karte kann man sich nur leisten, wenn man viel Zeit für individuelle Beratung aufbringen kann und wirklich gute ‚Berater‘ und Verkäufer hat. Die Spa-Menüs, die ich im Markt sehe, sind häufig eher technisch geschrieben. Ein bisschen old fashioned, denn bei einer Gesichtsbehandlung werden einzelne Behandlungsschritte beschrieben. Als Gast interessiert mich das nicht. Ich würde ja auch kein Paar Schuhe kaufen, weil mir angepriesen wird, wie die einzelnen Schichten der Sohle zusammengebaut werden. Ich will wissen, wie ich mich danach fühle und was für ein Erlebnis ich für mein Geld bekomme. Wir haben in den vergangenen 30 Jahren den Fehler begangen, die Spa-Behandlungen mit Zeiten zu belegen, aber ich wage zu bezweifeln, dass die exakte Minuten-Angabe ein Buchungskriterium ist.“
Leider werden Inhalte von Spa-Menüs sogar von anderen Hotels kopiert, ohne Verständnis für die Anwendungen. Das ist kontraproduktiv und erzielt nicht den gewünschten Erfolg. Leider zeigt es auch das mangelnde Verständnis und den fehlenden Respekt mancher Hoteliers ihren Mitarbeiter*innen gegenüber. Gleiches gilt für die Entlohnung der Spa-Mitarbeiter*innen als Mittel der Anerkennung. Sobald sich diese Faktoren ändern, sollte es auch kein akutes Mitarbeiter*innen-Problem mehr geben.

Welche Konzepte?

Abschließend kehren wir zurück zur Konzeptionierung des Spas. Ist ein medizinisches, mentales, spirituelles oder Outdoor-Wellness-Konzept das passende? „Empfehlenswert ist eine Kombination aus medizinischen, mentalen, spirituellen und Outdoor-Wellness-Konzepten. Diese Vielfalt ermöglicht es Ihnen, einen breiteren Kundenkreis anzusprechen und verschiedene Aspekte des Wohlbefindens anzusprechen. Der Ansatz ‚ein Konzept passt für alle‘ funktioniert nicht mehr“, meint Sonal Uberoi. So weit verständlich, von Bedeutung ist aber zusätzlich die Lage des (geplanten) Wellness-Hotels: Liegt es in den Bergen, im bewaldeten Flachland oder am Meer? Dementsprechend werden Rahmen und Inhalte anders aussehen. Wilfried Dreckmann findet dazu wieder klare Worte: „Vor einigen Wochen rief mich eine Hotelbetreiberin aus Oberbayern an und bat mich, die wirtschaftliche Situation ihres Hotel-Spas zu analysieren. Als ich im Gespräch erwähnte, dass wir uns im Zuge der Analyse das Spa-Konzept anschauen sollten, brach es aus ihr heraus: ‚Konzept, Konzept, alle sprechen immer von Konzept! Ich weiß einfach nicht, was das ist!!‘ Ich wollte schon lachen, dann habe ich verstanden, wie ehrlich und bitterernst dieser Satz war. Alle reden immer von Konzepten, aber manche wissen tatsächlich gar nicht, worum es da bitte gehen soll. Vorweg ein wichtiger Hinweis: Zwei Bambus Pflanzen und ein Buddha aus Beton machen noch kein TCM-Konzept. Sie sind allenfalls Zeichen schlechten Geschmacks. Das Yin-Yang-Zeichen an der Wand oder auf dem Boden ist zunächst nichts anders als Dekoration. Wenn darüber hinaus im Spa oder im gesamten Hotel die Ideen des Taoismus nicht zu finden sind, ist alle Deko wertlos. Das Gleiche gilt für vereinzelte Ayurvedabehandlungen. Eine Massage mit warmem Sesamöl ist noch keine Ayurvedabehandlung. Und erst recht kein ayurvedisches Konzept. Wir würden ja auch keine Ess-Stäbchen auf einem Tisch in einem bayrischen Gasthof eindecken, in dem wir ansonsten vorwiegend Schweinshaxen servieren.

Um die Frage konkret zu beantworten: Ich ‚empfehle‘ vor allem eines, ‚dive deep‘! Nicht schnorcheln an der Oberfläche, sondern tief eintauchen in die Wellnesswelt. Sich beschäftigen mit den unterschiedlichen Konzepten, die es weltweit gibt. Herausfinden, wofür das eigene Herz wirklich schlägt. Nicht dem Mainstream folgen und nachmachen, was andere vormachen. Bieten Sie nichts an, wovon Sie nichts verstehen. Bauen Sie Ihr Konzept nicht auf einem einzelnen Mitarbeiter auf. Versuchen Sie nicht alles anzubieten, was der Markt hergibt. Wenn Sie Bauchladenwellness anbieten, wird Sie niemand mehr ernstnehmen.“

© WELLNESS WORLD Business 1-3 / 2023