Was denken Sie, wie viel Geld Sie in die Hand nehmen müssen, um rund zwölf Millionen Menschen im deutschsprachigen Raum zu erreichen? Die Antwort: Prinzipiell brauchen Sie dazu nur einen Internet-Zugang. Mehr als 2,1 Mio. Österreicher sind auf Facebook, in Deutschland sind es rund 10 Mio. Personen. Doch dieses riesige Potenzial wird bisher von der Tourismusbranche nur wenig genutzt.
Einige wenige machen es schon
Wie es gehen kann, zeigt dieses Beispiel: Die Österreich Werbung hat unter http://apps.facebook.com/iwishyouwerehere die Facebook-Applikation I wish you were here gestartet, mit der man seine Freunde zu einer virtuellen Reise zu den schönsten Plätzen Österreichs einladen kann. Realisiert wurde die Applikation von der TripsByTips GmbH, die unter http://www.tripsbytips.de auch den gleichnamigen Online-Reiseführer betreibt. Facebook bietet als weltweit größtes Social Network enormes Potential für die Vermarktung des österreichischen Tourismusangebots.
So weit, so gut. Doch dieses gelungene Beispiel ist leider nur eines der wenigen, denn die Tourismusbranche im Allgemeinen und die Spa- und Wellnessbranche im Speziellen ist noch nicht wirklich Social Media-fit, auch wenn der Vergleich zu anderen Branchen durchaus positiv ausfällt. Doch immer noch fragen sich Betriebe, ob sie bei Social Media dabei sein müssen. Dabei geht es schon längst um die Frage, in welcher Form man dabei ist.
Bedeutung von Facebook & Co nimmt zu
Facebook gewinnt, von der Consumerseite betrachtet, immer mehr an Bedeutung. Eine internationale Erhebung bei 1275 Konsumenten (mit einem großen Anteil in den USA), die befragt wurden, welche Websites sie benützen, um ein Spa zu finden, besagt, dass immerhin schon 25% der Konsumenten nach einem Spa auf Facebook suchen, erläutert Elisabeht Ixmeier, Managing Director der Healing Hotels of the World. Ixmeier ergänzt jedoch, dass 74% der Befragten immer noch am meisten auf Tipps von Freunden, Familie und Arbeitskollegen vertrauen, wenn es um die Auswahl eines Spas oder eines Wellnessurlaubs geht.
Spielerei?
Spa- und Wellnessbetriebe, wie Hotels oder Thermen, machen erste Gehversuche mit den neuen Kommunikationskanälen. Hier gibt es ausgezeichnete Beispiele, wie das Sporthotel Stock oder die Therme Geinberg, meint etwa Wolfgang Falkner von Der Falkner Spa Marketing. Meist wird laut Falkner aber das Thema Social Media noch nicht sehr ernst genommen und eher als Spielerei abgetan, deswegen stehe oft auch kein eigenes Budget zur Verfügung: So erlahmen die Aktivitäten sehr schnell wieder oder die Verbreitung schreitet unkontrolliert voran. Was mindestens genau so schädlich für das Unternehmen ist.
Professioneller Umgang notwendig
Karin Niederer, Beraterin bei Kohl & Partner, mahnt jedenfalls den professionellen Umgang mit Social Media ein: Wenn man selbst keinen Experten im Betrieb hat, ist es empfehlenswert, mit einem externen Experten zusammenzuarbeiten. Mittlerweile haben sich - neben den Web-Agenturen - auch auf Tourismus spezialisierte Social Media-Agenturen am Markt etabliert.
Was muss beachtet werden?
Bei der großen Fülle an Unternehmen auf dem Spa- und Wellnessmarkt ist es auch hier wichtig, den Kunden nicht mit Angeboten zu überschütten, sondern qualitätsvolle, ehrliche und authentische Angebote zu veröffentlichen. Man sollte Aussagen nicht manipulieren und Privates nur dann einstellen, wenn eine starke Bindung der Gäste an das Hotel besteht. Wir werden alle überflutet mit Informationen. Man sollte immer abwägen, was für den Konsumenten auch wirklich wertvoll ist, meint etwa Ixmeier im Interview mit SPA WORLD Business.
Ziel definieren
Nur wer das Ziel kennt, geht den richtigen Weg. Das heißt, dass man sich zuerst die Frage stellen muss Was möchte ich mit Social Media verbessern?, meint Falkner. Beispiele sind: mehr Zugriffe auf die eigene Website generieren, die Markenbekanntheit steigern, neue Kunden gewinnen, die Reputation verbessern, sich als Experte und Meinungsführer profilieren oder die Beziehung zum Kunden verbessern - natürlich im Einklang mit der Marketingstrategie. Widersprüche sind wenig glaubwürdig.
Negative Rückmeldungen was tun?
Zu beachten sind auch negative Rückmeldungen via Facebook & Co. Die Experten empfehlen, nicht panisch zu reagieren und negative Rückmeldungen nicht zu löschen, was leider schon vorgekommen ist. Konstruktive Kritik muss man ernst nehmen und man sollte sich über den gleichen Kommunikationsweg auch wieder entschuldigen, erklärt Niederer.
Negative, aber konstruktive Beiträge sollten also in der Regel nicht gelöscht werden. Hier entscheidet sich, wer Social Media als Kommunikationsplattform oder als bloßes Werbeinstrument sieht. Man kommuniziert auf Augenhöhe und nicht von oben nach unten. Es geht um den Dialog, um den Austausch in menschlichen Gesprächen. Und wie bei Gesprächen üblich, antwortet ein freundlicher Mensch. Und welcher Hotelier möchte schon als unfreundlich da stehen, meint Falkner. Oft ergibt sich durch das Eingehen auf vorerst negative Beiträge eine gute Chance, eigene (immaterielle) Werte zu vermitteln. Werte wie Glaubwürdigkeit, Echtheit, Achtsamkeit, die heute einen großen Stellenwert haben. Vor allem kleine, inhabergeführte Häuser können sich so eine ausgezeichnete Online-Reputation aufbauen. Wichtig ist es des Weiteren, schnell zu reagieren, ansonsten können sich negative Bewertungen sehr schnell aufschaukeln. Und wer bereits einen guten Kontakt mit seinen Gästen hat, erhält in der Regel auch mehr positive als negative Bewertungen, versichert der Marketingexperte Falkner gegenüber SPA WORLD Business.
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SPA WORLD Business, Ausgabe 3/2010