SPA WORLD Business: Wie gut oder schlecht ist Social Media im Bereich des Tourismus in die Marketingstrategie integriert?

Exel: Im Vergleich zu anderen Branchen ist das Bewusstsein für die Relevanz von Social Media im Tourismus relativ weit entwickelt. Insbesondere Hotellerie und Tourismusdestinationen zählen zu den Speerspitzen im Umgang mit den sozialen Netzwerken. Von einem professionellen Umgang mit Facebook, Twitter & Co. ist der Tourismus allerdings noch weit entfernt: Die Social Media-Auftritte sind meist noch nicht Chefsache, sondern werden (im besseren Fall) von engagierten, jungen Mitarbeitern oder (im schlechteren Fall) von der Presseabteilung geprägt. Ein festgeschriebenes Social Media-Budget oder entsprechende Marketingstrategien sind derzeit noch die Ausnahme.

SPA WORLD Business: Wie schätzen Sie die Integration im Bereich von Spa- und Wellnessbetrieben ein?

Exel: Auch im Bereich der Spa- und Wellnessbetriebe ist generell noch Nachholbedarf zu orten. Potential wäre mit kreativen Aktionen auf jeden Fall vorhanden. Das zeigen z. B. die Facebook-Aktivitäten von Thermencheck.com.

SPA WORLD Business: Welche zentralen Punkte sind zu beachten, wenn man als Tourismusbetrieb Social Media in das eigene Marketing integrieren will?

Exel: Facebook, YouTube, Twitter & Co sind gratis, kosten allerdings personelle und zeitliche Ressourcen. Planen Sie diese schon zu Beginn ein und überlegen Sie gut, welche Social Media-Aktivitäten für Sie, für Ihr Personal und Ihr Budget wirklich sinnvoll sind. Eine Social Media-Präsenz soll Ihnen mehrfachen Nutzen bringen von der Kundenbindung und Öffentlichkeitsarbeit bis zur Buchung.

Bevor Sie in die Online-Welt eintauchen, beantworten Sie folgende Fragen: Wer sind heute meine Kunden? Wen möchte ich künftig ansprechen? Welche Web-Angebote und sozialen Netzwerke nutzen meine Kunden jetzt und in Zukunft? Wie und womit kann ich sie informieren, unterhalten, ihnen Nutzen bringen? Mit welchen Plattformen und Tools erreiche ich dieses Ziel?

Wichtig ist, dass die Social Media-Aktivitäten im Einklang mit der Marketing-Strategie stehen. Wodurch unterscheide ich mich von anderen? Welche Kompetenzen machen mein Unternehmen unverwechselbar? Basierend auf der Corporate Identity des Unternehmens sollte auch der Social Media-Auftritt die Persönlichkeit des Unternehmens wiederspiegeln.

SPA WORLD Business: Wie soll man mit negativer Rückmeldung auf Facebook, Twitter & Co umgehen?

Exel: So wie bei Holidaycheck, Tripadvisor & Co dürfen Sie auch Feedback auf Facebook, Twitter & Co nicht ignorieren. Beobachten Sie, was dort über Ihr Hotel, Ihr Unternehmen gesprochen wird. Nehmen Sie das Feedback aus dem Web ernst. Bedanken Sie sich für Lob, nehmen Sie Kritik als Anregung für Verbesserungen an. In den sozialen Netzwerken sprechen Sie auf Augenhöhe mit dem Kunden, was Risken, aber im richtigen Reagieren auf Kritik auch außerordentliche Chancen mit sich bringt. In der Regel können Sie von negativen Rückmeldungen nur profitieren.

SPA WORLD Business: Wie kann man die eigenen Mitarbeiter in die Social Media-Aktivitäten einbauen? Sollte es dafür Guidelines geben?

Exel: Die direkte Kommunikation mit den Kunden wird im Tourismus immer wichtiger. Das betrifft nicht nur die Kommunikations- und PR-Verantwortlichen: Jede Abteilung mit direktem Kundenkontakt sollte künftig für den Dialog über soziale Netzwerke gerüstet sein.  Umso wichtiger wird deshalb die Schulung aller Mitarbeiter im Kundenkontakt für den Dialog auf allen Kanälen sein vom Telefon und Mail bis zu Facebook & Co. Guidelines sind dabei hilfreich, da sie die Zuständigkeiten definieren und Unterstützung für eine gemeinsame Tonalität geben.

SPA WORLD Business: Sollten alle Mitarbeiter twittern bzw. facebooken dürfen (in Bezug auf das Tourismusunternehmen)?

Exel: Nach dem ursprünglichen Sperren der sozialen Netzwerke geht der Trend in vielen Unternehmen wieder in die Gegenrichtung: Facebook & Co werden für die Mitarbeiter wieder geöffnet, da man allmählich deren Relevanz für die Unternehmenskommunikation erkennt. Dabei ist wichtig, den Mitarbeitern zweierlei mitzugeben: ein Gefühl für die Verantwortung, die sie als Sprachrohr für das Unternehmen haben, sowie Selbstdisziplin, um ein unproduktives Surfen und Verzetteln zu vermeiden.