Aktuelle Ausgabe

Ausgabe 1-2 / 2021 © Lefay Resorts
Ausgabe 1-2 / 2021   © Lefay Resorts

Spa Lounge

© Four Seasons Florence
© Four Seasons Florence

Social Media


Folgen Sie uns



Apps & Digitales ABO!

ACHTUNG NEU!
Sie können WELLNESS WORLD Business jetzt ganz bequem überall unterwegs auf Ihrem iPhone, iPad oder Android Smartphone lesen. Sie müssen nur entweder auf den Austria Kiosk gehen, oder die iOS App im  App-Store bzw. die Android App herunterladen und schon geht´s los!

ePaper

Falls Sie WELLNESS WORLD Business digital lesen wollen dann klicken Sie auf einen der Links Issuu

Newsletter

Sie würden gerne regelmäßig Informationen von uns erhalten? Dann abonnieren Sie unseren Newsletter!

Termine


European HEALTH & SPA AWARD 2022

Die Oscars der Wellness- & Spa-Branche
Auszeichnung für die Besten! 

Im November 2022
Ort: wird bekannt gegeben

Eine unabhängige Jury hat nach einem zweistufigen Verfahren die besten europäischen Spas, Thermen, Day Spas, Kuranstalten, Medical Spas, Treatments und innovativsten Produkte ausgewählt.
Informationen zu den Nominierten und Gewinnern von 2021 unter www.health-spa-award.com


Interbad 2022
Internationale Fachmesse für Schwimmbad, Sauna und Spa mit Kongress für das Badewesen

Vom 25. - 28.10.2022
Ort: Messe Stuttgart

Weitere Informationen auf der Webseite

­­­­­­­­­­


News

Verschiedene Gesundheitseinrichtungen, egal ob Arztpraxis, Krankenhaus oder Pflegeheim, aber auch Spas und Thermen - alle brauchen sie nun ein neues...

Weiterlesen

Das Ende 2019 eröffnete Paracelsus Bad & Kurhaus mit einer Tradition von 150 Jahren ist ein außergewöhnliches Objekt. Das fünfgeschossige Gebäude...

Weiterlesen

Da die Schutz- und Hygienemaßnahmen rund um den Coronavirus noch länger ein wichtiges Thema im Bereich Kundenkontakt bleiben werden, haben die...

Weiterlesen

Unternehmen und öffentliche Einrichtungen sind eventuell im Zuge der Covid-19 Pandemie auch auf technische Lösungen angewiesen. Auf Basis der...

Weiterlesen

Nach der Homeoffice-Zeit stehen Arbeitgeber*innen vor der Frage, wie das Arbeiten im Team mit räumlicher Distanz überhaupt möglich ist. Vor allem...

Weiterlesen

In Krisenzeiten wie der aktuellen COVID-19 Pandemie sind Perspektiven für die Zukunft gefragt. Viele möchten wissen, wie es weitergehen kann?! Eine...

Weiterlesen

Die Corona-Krise zeigt, wie sich Menschen im Netz solidarisieren und sich gegenseitig unterstützen. Jedoch ist das leider nur eine Seite, die andere...

Weiterlesen

In „normalen“ Zeiten müssen Spas immer strengstens verwaltet werden. Mit dem Ende der Beschränkungen aufgrund der COVID19-Pandemie sind die Zeiten...

Weiterlesen

Hoteleigentümer*innen wie auch Manager*innen stehen derzeit vor großen Herausforderungen, die einzigartig in der neuesten Geschichte seit dem zweiten...

Weiterlesen

Seit dem 25. Mai öffneten sich die Türen der Beherbergungsbetriebe und Hotels in Deutschland für Reisende aus allen deutschen Bundesländern. Die...

Weiterlesen

„Mitarbeiter*innen-Management, also die richtigen Mitarbeitenden zu finden und zu binden, ist in den vergangenen Jahren zu einer der zentralen...

Weiterlesen

Das Tourismus- und Verkehrspaket der Europäischen Kommission ist sehr zu begrüßen, da es auf europäischer Ebene restriktive Maßnahmen erleichtert und...

Weiterlesen

Der in der Schweiz liegende Chenot Palace Weggis öffnete seine Tore am 11. Juni. Die Chenot Methode® kennt man hauptsächlich in Italien und...

Weiterlesen

Das Jahr 2020 ist eines, das uns vor neue Herausforderungen und große Ungewissheiten stellt. Genau aus diesem Grund war es den Veranstaltern des Forum...

Weiterlesen

Umstände wie unter Corona haben wir noch nicht erlebt. Wer ein gutes soziales und wirtschaftliches Netz hat, ist noch glimpflich davon gekommen, doch...

Weiterlesen

Warum der Coronavirus wo ausbricht und warum die Mortalitätsrate an manchen Orten höher ist als an anderen, ist noch nicht restlos geklärt. Einige...

Weiterlesen

Die Österreichische Hoteliervereinigung, kurz: ÖHV, nimmt die Empfehlungen und Richtlinien der Bundesregierung genau unter die Lupe. Auch die...

Weiterlesen

Die bereits vollzogenen Lockerungen nach den Pandemie-Beschränkungen wurden in vielen Bereichen schon lange herbeigesehnt. Die Möglichkeit, den...

Weiterlesen

Die Krise hat ein Ausmaß erreicht, das selbst viele ExpertInnen niemals angenommen hätten, und wir fragen uns, wie das passieren konnte.

Hier...

Weiterlesen

Das Geschäft mit den Kosmetika boomt. In schier endlosen Regalen reihen sich Tiegel, Fläschchen und Tuben und warten nur auf die willigen Käufer, die...

Weiterlesen

Am 18. November war der Welt-Antibiotikatag – und die Donau-Universität Krems lud zum Pressegespräch, um erneut Bewusstsein in der Öffentlichkeit zu...

Weiterlesen

Das Jazz at Lincoln Center Orchestra eint die wohl besten SolistInnen, EnsemblemusikerInnen und Arrangeure in der heutigen Jazz-Welt. Für die...

Weiterlesen

Das Wiener Design-Hotel Das Triest im hippen Freihausviertel trägt jetzt Hauben: Für das Bistro Porto gibt es 1 Gault-Millau-Haube, das Restaurant...

Weiterlesen

Die Wiener Kaffeesieder bitten am 14. Februar 2020 zum 63. Mal in die ehrwürdige Hofburg, um eine rauschende Nacht im Zeichen der Wiener...

Weiterlesen

Die BEAUTY Düsseldorf 2020 öffnet von 6. bis 8. März 2020 ihre Türen und präsentiert FachbesucherInnen ein vielfältiges Angebot an neuen Produkten,...

Weiterlesen

Im November und Dezember 2019 präsentierte die Psychiaterin und Psychoanalytikerin Regina Hofer im Spektakel Wien ihr neues Soloprogramm „Marizza...

Weiterlesen

Das Wipptal bietet mit seinen 70 Kilometern an Winterwanderwegen viel Raum zum Abschalten und Durchatmen. Wenn Sie in der Natur sanft entschleunigen...

Weiterlesen

Das Sans Souci in der Wiener Burggasse bietet seinen Gästen mit seinen 63 Zimmern und Suiten, seinen zwei Longstay-Apartments und dem hoteleigenen...

Weiterlesen

Die 5 Dimensionen der Kundenzufriedenheit

Im 2. Teil zum Thema Spa-Management wollen wir uns diesmal dem Service und der Zufriedenheit der KundInnen widmen. Wie lässt sich Kundenzufriedenheit überhaupt erreichen im Spa?

© Anja Eva Keller, MBA, www.talkwellness.at

5 wichtigste Dimensionen für Kunden © Anja Eva Keller, MBA, www.talkwellness.at

© Rupert Mühlbacher

© Rupert Mühlbacher

© Anja Eva Keller Petrucelli, www.talkwellness.at

Weg zum exzellenten Service © Anja Eva Keller Petrucelli, www.talkwellness.at

Wann ist ein Gast unzufrieden? Wann ist er zufrieden? Oder gar begeistert? Ich besuche gerne ein bestimmtes kleines Restaurant zur Happy Hour, bestelle meist ein Glas Wein und einen Teller Shrimps. Warum ich so gerne ausgerechnet dorthin gehe? Nun, das Restaurant bietet gute Parkmöglichkeiten. Das Essen ist frisch und von gleichbleibender Qualität. Die Barhocker sind bequem. Das Weinangebot vielfältig. 

Schön und gut, das können viele andere Restaurants aber auch, oder? Stimmt, aber der Service, den wir in „unserem“ Restaurant bekommen, ist unschlagbar, und deshalb sind wir loyale Kunden – ich würde mich sogar als „Botschafter“ bezeichnen, so sehr schwärme ich …

Hier möchte ich ein kleines Beispiel anführen:Eines Abends sitzen wir an einem kleinen Hochtisch, direkt hinter der Theke. Mein Glas ist leer und ich möchte nachbestellen. Unsere Lieblings-Bedienung, nennen wir sie einmal Jess, steht hinter der Bar und ist in ein Gespräch mit einem Gast vertieft. Ich schaue einige Zeit in ihre Richtung, in der Hoffnung ihre Aufmerksamkeit zu erheischen. Da blickt sie mich für einen Bruchteil einer Sekunde an. Ich schaffe es wohl gerade nicht mehr rechtzeitig, mit meinem Finger auf mein Glas zu tippen, und schon ist sie mit ihrer Aufmerksamkeit auch wieder ganz bei ihrem Gesprächspartner.

Was passiert dann?Szenario 1: Nichts. Und das wäre nicht einmal verwunderlich. Niemand würde sich darüber beschweren, wenn Jess meine kleine Geste nicht gesehen oder richtig gedeutet hätte. Stattdessen hätte sie uns einfach bei ihrer nächsten Runde durch das Lokal fragen können, ob wir noch etwas bestellen möchten. Nichtsdestotrotz wurde hier das Bedürfnis des Gastes erst einmal ignoriert.

Szenario 2: Sie hat tatsächlich meine Geste bemerkt und verstanden und bringt mir ein neues Getränk. Ziemlich cool – darüber hätte sich sicher jeder gefreut. Das Bedürfnis des Gastes wurde hier sofort erfüllt.

Szenario 3: Was wirklich geschah: Noch während ihres Gesprächs mit dem Gast an der Bar greift Jess in den Kühlschrank nach der Flasche für mein Getränk und füllt ein frisches Glas, das sie mir sogleich serviert. Sie entschuldigt sich mehrmals, dass ich erst nachfragen musste und sie mir nicht gleich ein neues Glas angeboten hat. Wen wundert es bei so viel Dienstleistungsbereitschaft, dass sie mein zweites Getränk nicht auf die Rechnung gesetzt hat – Jess’ Anspruch: Gastbedürfnisse erkennen, bevor der Gast anfragt. Das nenne ich einen exzellenten Service!

Key Takeaway: Exzellenter Service bedeutet, Bedürfnisse des Gastes zu erkennen, bevor dieser sie explizit äußern muss.

Nun haben sich drei amerikanische Wissenschaftler mit Namen Parasuraman, Zeithaml und Berry in den 1980ern mit dem Thema „Servicequalität“ beschäftigt. In diesem Zusammenhang ist ihr bekanntes Servqual-Model – und GAP-Model als dessen Grundlage – entstanden. Die drei Herren haben sich gefragt, welche Kriterien KundInnen wichtig sind, wenn diese Dienstleistungen bewerten. Und dabei haben sie folgende 5 Dimensionen zur Erreichung der Kundenzufriedenheit identifiziert:

Key Takeaway: Exzellenter Spa-Service ist kein Zufall und "passiert" auch nicht einfach nur, indem man andere erfolgreiche Spa-Einrichtungen kopiert.

 

Dimension #1 Zuverlässigkeit:

ist die Fähigkeit, den versprochenen Service zuverlässig, korrekt und vollumfänglich zu liefern.

Das ist ein operatives Thema rund um die Kernkompetenzen des Unternehmens:

  • Sind die MitarbeiterInnen qualifiziert und geschult?
  • Sind die Räumlichkeiten angemessen, sicher, funktional?
  • Können alle zusätzlichen operativen Elemente zugesichert werden? (z. B. Zahlungssysteme, Sicherheit, Hygiene etc.)
  • Werden alle zugesagten Dienstleistungsmerkmale eingehalten? (z. B.: Dauert die Behandlung tatsächlich die vereinbarten 60 Minuten?)

 

Key Takeaway: "Zuverlässigkeit" ist die Fähigkeit, den versprochenen Service zuverlässig, korrekt und vollumfänglich zu liefern.

Dimension #2 Reaktionszeit

Das ist der Wille, KundInnen zu helfen und prompten Service zu liefern. Es ist nicht in Ordnung, einen Tag zu warten, bevor man E-Mails von KundInnen beantwortet. Auch wenn KundInnen selbst nicht immer sofort reagieren, erwarten diese doch, dass Unternehmen dies tun. Dienstleister tun gut daran, eigene interne Service-Level-Agreements zu definieren, gerade hinsichtlich der Reaktionszeit, z. B.:

  • In welchem Zeitraum werden E-Mails beantwortet?
  • Wie lange klingelt das Telefon, bis der Anruf entgegengenommen wird?
  • Wie schnell und wie freundlich wird auf Gäste an der (Spa-)Rezeption reagiert?

Dies bezieht sich nicht nur auf die Kommunikation nach außen, also kundengerichtet, sondern auch auf die Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Gästen ist es wichtig, dass Dienstleister prompt reagieren, und zwar nicht nur bei Notfällen, sondern immer – auch bei scheinbar profanen Anfragen. Ich finde, Reaktionszeit gehört ganz klar zu den wichtigsten KPIs im Spa, deshalb werde ich in einem weiteren Artikel noch einmal ganz besonders auf sie eingehen.

Key Takeaway: „Reaktionszeit“ ist der Wille, KundInnen zu helfen und prompten Service zu liefern.

Dimension #3 Versprechen

Versprechen schließt Wissen und Höflichkeit der MitarbeiterInnen ein sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu vermitteln. Die meisten Spa-MitarbeiterInnen sind ExpertInnen in ihrem Bereich, und Studien haben gezeigt, dass es für Unternehmen sehr sinnvoll ist, dies auch ihren Gästen zu kommunizieren. Wenn Gäste sich bewusst sind über die Qualifikation der MitarbeiterInnen, fallen Bewertungen besser aus. Denn dadurch können Erwartungen schon im Vorfeld beeinflusst und es kann Vertrauen geschafft werden. Spa- & Wellness-Angebote sind Dienstleistungen an Menschen für Menschen. Deshalb haben MitarbeiterInnen einen sehr großen und direkten Einfluss auf die Qualität.

Das Besondere: Die „Produktion“ einer Dienstleistung ist ganz anders als bei Konsumgütern, wie zum Beispiel einer Gesichtscreme. Hier sind BenutzerInnen lediglich VerbraucherInnen der zuvor hergestellten Creme. Mit der Produktion der Gesichtscreme haben VerbraucherInnen nichts zu tun.
Bei einer Dienstleistung wie zum Beispiel einer Massage oder Gesichtsbehandlung, einem Haarschnitt oder einem Arztbesuch sind der Gast / die KundInnen / die PatientInnen jedoch Mit-ProduzentInnen. Die Dienstleistung kann ja schließlich nicht ohne sie erbracht werden! Also haben nicht nur die MitarbeiterInnen, sondern auch der Gast selbst Einfluss auf das Ergebnis. Das bedeutet natürlich zuerst einmal, dass ein Anbieter wissen muss, was er denn überhaupt versprechen kann oder will.

Neulich habe ich in den Nachrichten über den Autohersteller Tesla gelesen, dass dieser angekündigt hat, ein neues „Budget-Modell“ zum Preis von 30.000 USD anzubieten. Tatsächlich gibt es aber kein Fahrzeug von Tesla zu diesem Preis, das günstigste Modell soll bei 35.000 USD starten. Das klingt nicht vertrauensbildend. Versprechen zu halten führt zu Vertrauen in das Unternehmen seitens KundInnen. Die Falle liegt hier im Werbeversprechen: Marketing-Verantwortliche nutzen auffallende Bilder und Slogans, um sich von der Konkurrenz abzuheben. Gleichzeitig dürfen Werbeversprechen aber nicht überzogen sein, also nicht schon von vornherein nicht eingehalten werden können, wie zum Beispiel das Versprechen „10 Jahre jünger in 5 Minuten“.

Haben Sie auch schon einmal Folgendes erlebt: Sie haben eine Spa-Behandlung gebucht, sind zeitig angekommen, haben sich in der Sauna vorbereitet und freuen sich nun auf die entspannenden 60 Minuten Gesichtsbehandlung mit der Therapeutin. Der Anbieter hat in seiner Kommunikation (Website, Broschüren) versprochen, sich Zeit für Sie zu nehmen, Platz und Zeit für ultimative Entspannung zu bieten und keinen Wunsch offen zu lassen.

Sie werden wenige Minuten vor der Behandlung am Treffpunkt von Ihrer Therapeutin empfangen und in den Behandlungsraum gebracht. Es folgt eine kurze Erklärung des Ablaufes, und los geht’s. Sobald die Behandlung beendet ist, werden Sie wieder hinauseskortiert, die Therapeutin verabschiedet sich rasch. Klar, sie muss weiter, die nächste Kundschaft wartet. Aber wie war das nochmal mit „Wir nehmen uns Zeit für Ihre individuellen Bedürfnisse”?

Key Takeaway: „Versprechen“ schließt Wissen und Höflichkeit der MitarbeiterInnen ein sowie deren Fähigkeit, Vertrauen zu vermitteln.

Dimension #4 Einfühlungsvermögen
heißt, sich zu kümmern. Das ist die individualisierte Kundenbetreuung durch den Anbieter. Wir haben ja schon festgestellt, dass MitarbeiterInnen bei Dienstleistungen direkten Einfluss auf das Qualitätsempfinden des Gastes haben. Das bedeutet also auch, dass es darauf ankommt, WIE etwas getan wird für den Gast, nicht nur WAS für ihn getan wird.

  • Kompetenzen und Erfahrung von MitarbeiterInnen
  • Schulungen und Trainings, auch in Bereichen wie Psychologie (Konfliktgespräche führen, Köpersprache erkennen)
  • Emanzipierung von MitarbeiterInnen (diese bevollmächtigen, in bestimmten Situationen / Ausnahmesituationen eigenmächtig Entscheidungen treffen zu können)

Schön und gut, höre ich Sie jetzt sagen, was aber ist mit Standardisierung? Versuchen wir nicht seit Jahren an unseren SOPs (Standard Operating Procedures) zu arbeiten? Gerade bei Dienstleistungen, bei denen es so schwierig ist, Qualität zu duplizieren? Sollen wir unsere festgelegten Behandlungsprotokolle alle wieder aufgeben? Nein, natürlich nicht, ist meine Antwort. Auch hier wandeln wir auf einem schmalen Grat, auf dem es gilt, das Gleichgewicht zu halten. Natürlich wollen wir uns so oft und eng wie möglich an vorgegebene Ablaufprotokolle halten. Andererseits wollen wir unsere MitarbeiterInnen mit Werkzeug ausrüsten, um sie damit auf Ausnahmesituationen vorzubereiten. MitarbeiterInnen sollen in schwierigen Situationen nicht überwältigt sein – oder hilflos oder gar desinteressiert.
Manchmal finden sich MitarbeiterInnen in Konfliktsituationen wieder. Auf der einen Seite steht die Kundenzufriedenheit, für die wir alles tun wollen, auf der anderen Seite stehen Management-Vorgaben. Ein empathisches „Ich schau mal, was ich für Sie tun kann“ ist stets besser als ein resigniertes „Tut mir leid, das ist halt so bei uns“.

Key Takeaway: „Einfühlungsvermögen“ ist die individualisierte Betreuung der Kundschaft durch den Anbieter.

Dimension #5 Materielles
Hier ist das Erscheinungsbild aller physischen Elemente gemeint, wie das Gebäude an sich, die Inneneinrichtung, Geräte, Uniformen/Haare/Make-up der MitarbeiterInnen, Prospekte, Deko, Sauberkeit etc. Zwar ist diese unter den 5 Dimensionen die scheinbar unwichtigste, dennoch halte ich auch Materielles für sehr relevant. Oft sind es genau diese materiellen Dinge, die es neuen KundInnen erleichtern, die Qualität des Dienstleisters einzuschätzen. Deswegen nennt man diese materiellen Elemente im Englischen auch „Physical Evidence”, also „physische Beweise“.

Es sind Hinweise, durch die wir Rückschlüsse ziehen:

  • Ordentliche Uniformen stehen für kompetente MitarbeiterInnen.
  • Sauberkeit steht für Hygiene.
  • Die adäquate oder moderne Ausstattung bestätigt Qualität.
  • Klare Kommunikation wie Hinweistafeln und Richtungs-Schilder fördern Vertrauen.

Key Takeaway: „Materielles“ betrifft das Erscheinungsbild aller physischen Elemente eines Spas.

Nicht alle Dimensionen sind gleich wichtig!
Natürlich reicht es nicht, nur gut auszusehen – Zuverlässigkeit ist immer noch wichtiger! Es ist eine Gratwanderung für Unternehmen, sich nicht in Kleinstdetails zu verzetteln, aber dennoch auch nichts zu übersehen. Die Rangordnung und die jeder Dimension zugewiesenen Prozentzahlen besagen es ja schon: Nicht alle Dimensionen sind für KundInnen gleich wichtig – aber alle 5 sind relevant! 

Key Takeaway: Nicht alle Dimensionen sind Kunden gleich wichtig. Aber alle sind wichtig!

 

Ein Widerspruch? Nicht wirklich. Ja, es ist deutlich, dass Zuverlässigkeit dreimal so wichtig ist wie Materielles. Das bedeutet im Umkehrschluss aber nicht, dass wir im Unternehmen jetzt nur noch an unserer Zuverlässigkeit arbeiten müssen und Materielles außer Acht lassen können. Es bedeutet nicht, dass es ausreicht, zuverlässigen Service zu bieten, wenn wir unseren MitarbeiterInnen gleichzeitig ausgewaschene T-Shirts als Spa-Uniformen zur Verfügung stellen.

Die Dimensionen als Entscheidungshilfe
Was ist nun also wichtiger? Mit welcher der 5 Dimensionen beginnt man? Worauf sollte man sich zuerst konzentrieren?

Die Reihenfolge der Dimensionen hilft uns bei möglichen Entscheidungen, z. B. wenn es darum geht, Ressourcen oder Budgets einzusetzen. Wir halten unsere Reaktionszeit für zu lange? Dann ist es sicher sinnvoll, erst einmal daran zu arbeiten, anstatt sich Gedanken über neue Deko zu machen. Die Reihenfolge hilft uns auch bei einer internen Stärken-Schwächen-Analyse: Was machen wir bereits besonders gut? Wo können/müssen wir uns verbessern?
Ebenso hilfreich ist die Reihenfolge der Dimensionen beim Vermeiden von purem Aktionismus und beim Verlieren in Details. Auch wenn es die Kritik an diesem Modell gibt, dass die nachträgliche Erfassung von Erwartungen zu einer Anspruchsinflation der Befragten führe, halte ich das Modell dennoch für beachtenswert. Das Modell der 5 Dimensionen kann Unternehmen helfen, Vorstellungen und Bedürfnisse Ihrer KundInnen besser zu verstehen. Und das führt ganz sicher zu anhaltendem Wettbewerbsvorteil.

 

© WELLNESSWORLD Business 3-4 / 2019