In seltenen Fällen baut man Wissen im Unternehmen auf, lernt täglich mit den Risiken der neuen Technologie vertraut zu werden und damit auch Selbstvertrauen zu entwickeln. Gefährlich ist es, sich gar nicht damit zu beschäftigen, denn das schafft Wissenslücken und weniger Vertrauen in die Technologie sowie ihre Möglichkeiten. Ausreden sind oft die Kosten oder der Zeitmangel. Dies fällt meist unter das Kapitel der Selbstsabotage und ist nicht zu empfehlen. Auch wenn die Herausforderungen neuer Technologien sehr vielfältig sind, ist mangelnde Selbstverantwortung für die Weichenstellung neuer Rahmenbedingungen mitverantwortlich für Chaos im Umgang mit KI – unter anderem im Tourismus, aber auch in anderen Branchen. Durch die häufige Nutzung mancher KI-Technologien können auch gesundheitliche Folgen drohen – mehr dazu unter „Mentale Gesundheit“ weiter hinten im Magazin. Auch die häufige Nutzung von Algorithmen-gesteuerten Suchmaschinen manipuliert unser Wissen und schränkt es ein, da in der Informationsflut Selektionen vorgenommen werden. Das sind Entwicklungen, die man beachten sollte. In der nächsten Ausgabe werden wir uns mit dem Thema „Superintelligenz“ beschäftigen. Es ist sinnvoll, sich mit dieser Technologie zu beschäftigen, um auch die andere Seite der Medaille zu kennen, denn nur so können bessere Entscheidungen getroffen werden.

Wir stehen gerade vor großen technologischen Veränderungen, die auch in unser gesellschaftliches System eingreifen, daher erleben wir aktuell intensive Diskussionen und Aufregung – nicht nur in der Wellness-Hotellerie – zum Thema KI (AI) und Digitalisierung. Doch warum verursacht das Chaos oder das Gefühl, man schwimme in einer Riesenwelle? Wir haben dazu die Einschätzung von zwei Experten einholen.

Der Reality Gap
„Das Chaos entsteht nicht durch die Technologie selbst. Es entsteht, weil wir mit zwei völlig unterschiedlichen Realitäten konfrontiert sind. In der Wissenschaft nennt man diese Kluft den Reality Gap. Auf der einen Seite steht unsere gewohnte Welt – linear, planbar, die Welt der Quartalsziele und bewährten Prozesse. Nennen wir sie die ,blaue‘ Realität. Auf der anderen Seite explodiert eine neue Welt der Möglichkeiten, die sich exponentiell entwickelt, in der sich die Fähigkeiten von KI alle paar Monate verdoppeln. Das ist die ,rote‘ Realität. Das Gefühl des Chaos ist die Reibung zwischen diesen beiden Welten. Wir versuchen, mit den Landkarten von gestern im Terrain von morgen zu navigieren. Das kann nicht funktionieren. Die eigentliche Krise ist daher keine technologische, sondern eine menschliche: eine Krise unserer Denkmodelle, unserer Führungskultur und unseres Mutes“, erklärt der Zukunftsforscher und Berater David Borst.
Auch Jakob Ledermann, Senior Consultant & Co-Creator bei der philoneos GmbH, sieht es ähnlich: „Die aktuelle Aufmerksamkeit rund um KI und Digitalisierung ist mehr als nur Aufregung. Wir stehen an einem historischen Wendepunkt, vergleichbar mit der Erfindung der Dampfmaschine oder der Einführung der Fließbandarbeit. Künstliche Intelligenz ist keine kurzfristige Modeerscheinung, sondern prägt unser Arbeiten, Wirtschaften und Kommunizieren nachhaltig.“

Ein überstürzter „KI-first“-Ansatz ist nicht notwendig. Sinnvoll ist ein dreistufiger Prozess:

1. Verstehen: Grundlagen erfassen, die Technologie und ihre Chancen und Risiken kennenlernen.

2. Kontextualisieren: Prüfen, wo KI im eigenen Unternehmen sinnvoll eingesetzt werden kann – und wo persönliche Interaktion unverzichtbar bleibt.

3. Experimentieren: Klein anfangen, Prozesse testen, Mitarbeitenden die Möglichkeit geben, eigene Erfahrungen zu sammeln und eigene Experimente durchzuführen.

Um die aktuelle Situation zu verstehen, braucht es die richtigen Fragen. Denn im Wellness-Tourismus und insbesondere in der Hotellerie und in Thermen sollten klare Prioritäten gesetzt werden, wohin die Reise gehen soll. Doch die Entscheidungen sollten mit Bedacht und Kompetenz getroffen werden. Angst ist dabei kein guter Begleiter.

Menschliche Wärme vs. Schnelligkeit
Borst dazu: „Gerade in der Wellness-Hotellerie liegt die größte Angst darin, dass Effizienz und Schnelligkeit die menschliche Wärme ersetzen. Das ist ein Missverständnis. Die Zukunft gehört nicht dem, der die schnellste Antwort geben kann – das wird immer die Maschine sein. Die Zukunft gehört dem, der die tiefste und menschlichste Frage stellt. Die KI kann tausend Gästeprofile analysieren und vorhersagen, dass ein Gast gestresst ist. Aber sie wird niemals die Frage stellen: ,Was braucht dieser Mensch in diesem Moment wirklich, um wieder zu sich zu finden?‘ Sie wird nicht die Empathie besitzen, aus einem guten Service einen unvergesslichen Moment der Fürsorge zu machen.“

Doch wie könnte der Weg aussehen, um das Chaos hinter sich zu lassen? David Borst skizziert seine Landkarte um seiner Meinung nach die richtige Route zu nehmen.

Die 7 % der Unternehmen, die GenAI (GenerativeAI) heute schon profitabel nutzen, gehen anders vor: Sie beginnen bei den eigenen Mitarbeitern. Sie schaffen eine Bewegung, keine Abteilung. Die Landkarte für diese Reise hat drei klare Etappen:

1. Das Fundament legen (individuelle Produktivität): Ermöglichen und befähigen Sie jeden einzelnen Mitarbeiter, KI als persönliches Werkzeug zu nutzen, um die eigene Arbeit besser und einfacher zu machen. Das schafft sofort sichtbare Erfolge, baut Ängste ab und entfesselt enorme Energie. Hier geht es um Neugier, nicht um Compliance.

2. Brücken bauen (spezifische Rollen): Nutzen Sie diese Energie, um gezielt die rollenspezifischen Aufgaben zu optimieren, die heute am meisten Reibung erzeugen. Wenn die Buchhaltung durch KI entlastet wird, hat sie mehr Zeit für wertschätzende Gespräche mit Lieferanten. Wenn die Rezeption durch einen Bot von Routineanfragen befreit wird, kann sie zur Seele des Hauses werden.

3. Den Horizont erweitern (Transformation): Erst auf diesem Fundament aus Kompetenz und Vertrauen können Sie beginnen, das Gästeerlebnis neu zu definieren. Nicht, weil die Konkurrenz es tut, sondern weil Sie verstanden haben, wie Sie durch Technologie menschlicheren Wert schaffen.
    

Der junge Manager Ledermann, betont: „KI übernimmt repetitive Aufgaben, entlastet Mitarbeitende und gleicht menschliche Schwächen aus. Diese partnerschaftliche Symbiose schafft Zeit für das Wesentliche: persönliche Interaktion, kreative Gestaltung und Gästebetreuung.

In der Wellness-Hotellerie kann KI etwa die Guest Interaction unterstützen, während Mitarbeitende sich auf individuelle Wünsche konzentrieren. Gleichzeitig ist es wichtig zu entscheiden, wo Technologie keinen Mehrwert bringt: Gute Technologie fällt kaum auf, optimiert Abläufe und unterstützt das Erlebnis. Schlechte Technologie ersetzt menschliche Interaktion an zentralen Stellen – etwa beim Check-in. Entscheidend ist also die richtige Balance zwischen Technik und Menschlichkeit.“
Das sind durchaus ermutigende Hinweise für die Hotellerie. Wir haben Jakob Ledermann auch gefragt, wie sich für die „Gen Z“ der digitale Wandel darstellt und welche speziellen Vorlieben sie hat.
„Die Generation Z ist mit Technologie aufgewachsen – für sie gibt es keinen Unterschied zwischen physischer und digitaler Welt. Sie nimmt den technologischen Wandel schnell wahr und adaptieren neue Tools mühelos. Ihre Vorlieben liegen in der Personalisierung: KI kann Vorlieben aus vorherigen Aufenthalten erkennen und individuelle Empfehlungen ausspielen. Gleichzeitig ist Authentizität ein zentraler Wert. Technologie wird geschätzt, wenn sie echten Mehrwert bietet, und abgelehnt, wenn sie den Aufenthalt stört oder künstlich wirkt. Erfolgreiche Anwendungen kombinieren Intelligenz, Komfort und Authentizität.“

Das klingt sehr klar und verständlich. Was wären konkrete Ideen in der Wellness-Hotellerie, um die junge Generation zu erreichen?
"Ein zentraler Ansatz ist Personalisierung, sowohl vor dem Aufenthalt als auch währenddessen. Schon in der Pre-Arrival-Phase können Angebote, Anwendungen oder Empfehlungen individuell zugeschnitten werden – mithilfe von KI oder Pattern Recognition. Während des Aufenthalts können intelligente Systeme oder Sprachassistenten Komfort, Services oder Programme unterstützen."

Wichtig ist, die Vielfalt innerhalb der Generation Z zu berücksichtigen: Digital Natives wünschen sich maximale technologische Integration, während Relaxation Seekers bewusst abschalten möchten. Ein möglicher Ansatz sind KI-Zonen: Bereiche, in denen KI aktiv genutzt wird, und bewusst technikfreie Bereiche für Entspannung. So bleibt das Erlebnis authentisch und auf die Bedürfnisse aller Gäste zugeschnitten. Damit sollten die kreativen Synapsen aktiviert werden.

Wir hoffen, Sie können auf dieser Welle surfen, allerdings mit der geboten Achtsamkeit und Kompetenz. Dazu stehen ihnen Berater:innen zur Verfügung. Doch Vorsicht: Aktuell gibt es zu viele selbsternannte KI-Expert:innen am Markt.

© WELLNESS WORLD Business 2-3/2025