Wir wollen uns diesmal dem Ertrag im Spa zuwenden, und herausfinden welche Tools sind dazu notwendig, braucht es auch digitale Technologien, sowie vielleicht auch KI, oder ist die Kompetenz der Mitarbeiter:innen und vor allem der SPA Manager:innen ausschlaggebend? Das Spa Management ist essentiell gleich vorweg, denn es braucht Menschen die Verantwortung  übernehmen für einen in der Regel auch komplexen Bereich, dazu haben wir ein ausführliches Interview in dieser Ausgabe mit Jeremy McCathy, von Mandarin Oriental. Das Spas auch profitabel sein können ist ein Fakt, aber oft werden wichtige Fakten nicht zur Kenntnis genommen, oder übergangen da andere Themen wichtiger sind im Hotel bzw. der Therme, oder die Kenntnis über bzw. Leidenschaft für das Spa mangelhaft ist. Oft liest man in Beiträgen zu diesem Thema, das nur 3 bis 5 % der Spas auch wirklich profitabel sind hier in Europa, interessante Fakten die da publiziert werden, aber entspricht dies auch der Realität? Da wir viel unterwegs sind, und auch diese wunderbaren Oasen der Erholung, Erneuerung und Heilung besuchen entsteht auch immer wieder der Eindruck, das könnte besser laufen. Jedoch gibt es zu diesen interessanten Zahlen bisher keine größere Studie und auch selten eine regionale die dies belegt. Spannend die Frage warum eigentlich nicht? Aber wir kennen das italienische Sprichwort welches der Philosoph Voltaire berühmt machte „Das Bessere ist der Feind des Guten“ eine kontinuierliche Arbeit an der Verbesserung seiner Dienstleistung kann ein wichtiger Managementprozess sein, aber auch das Gute ist wertvoll.

Spa Management und deren Bedeutung
Doch ist es auch profitabel wenn es gut ist? Dazu gibt es Consulting und Coaching um dies erfolgreich umzusetzen. Doch davon abgesehen, wann ist ein Spa profitabel, wenn am Ende des Monats, und Abzug aller Aufwände und Kosten vom Gesamtumsatz auch ein Gewinn erzielt wird, eigentlich einfach und selbstverständlich, nur damit dieser Erfolg auch eintritt in einem komplexen Unternehmen im Unternehmen wie in einem Spa oder Wellness-Bereich sind zahlreiche Faktoren zu beachten. Daher auch die Bedeutung von gutem Spa Management.
Dazu Sonal Uberoi, die Gründerin von Spa Balance Consulting und Wellness Direktorin: „Ein gut konzipiertes, gut geführtes und vollständig integriertes Wellness-Angebot, insbesondere in einem Luxushotel, kann und sollte deutlich bessere Ergebnisse erzielen. Wir sprechen hier von einem wesentlich höheren Beitrag zum Gewinn und zum Vermögenswert des Hotels. Meine Arbeit, einschließlich des „Essence-Modells“ in meinem Buch „The Wellness Asset”, zielt darauf ab, Hoteliers dazu zu bewegen, niedrige Erwartungen hinter sich zu lassen und ihnen dabei zu helfen, den Status eines „Wellness-Assets” (Vermögenswert) zu erreichen, also einen wirklich profitablen Kerngeschäftsbereich und nicht nur eine Annehmlichkeit für die Gäste. Auch wenn konkrete Kundendaten vertraulich sind, ist das Ziel immer eine Kapitalrendite, die weit über den allgemeinen Revenue-Benchmarks liegt.“

Ähnlich sieht das  Karin Niederer, Managing Partner von Kohl > Partner. „Ein professionelles Spa Management ist die Basis für betriebswirtschaftlich und operativ erfolgreiche Spa Hotels und somit entscheidend für den Erfolg eines Spa Hotels, da es die Servicequalität und das Kundenerlebnis sowie darauf basierend den Umsatz maßgeblich beeinflusst. Durch ein professionelles Spa Management können Angebote auch laufende evaluiert werden, die zu den strategischen Zielausrichtungen samt Zielgruppen und Zielmärkten sowie der Positionierung des Betriebes passen,“ erklärt ergänzend Niederer. Denn Spa Manager:innen kümmern sich um die korrekte Kalkulation, das Marketing, das Employer Branding samt den laufenden Schulungen und Trainings. Hinzu kommt auch die Personaleinteilung und –verwaltung, die Gästebetreuung und Gästebindung und last but not least die Einhaltung aller Standards im Rahmen eines funktionierenden Qualitätsmanagements! Denn gerade die Qualität vor allem bei der Dienstleistung schafft Kundenbindung, und wer weiß was in der Kabine zwischen Gast und Therapeuten passiert? Deshalb ist kontinuierliche Schulung und Training so wichtig und auch „Vertrauen“ den Mitarbeiter:innen gegenüber, damit sie auch sich eigenverantwortlich entfalten können.

Die Praxis im Spa Management
Dazu haben wir natürlich jemanden aus der Praxis befragt, Yvonne Tesch, Group Director Quality bei Falkensteiner Hotels & Residences, denn wir wollten von ihr wissen wie wird das sehr brisante Thema Spa Management in der Hotellerie gesehen? Sie meint dazu, „das Spa Management ist das Herzstück innerhalb des Wellness-Bereichs – es ist gemeinsam mit dem gesamten Spa Team verantwortlich für eine ganzheitliche Spa Guest Journey. Ein erfolgreiches Spa Management kennt die Gäste-Präferenzen und schafft individuelle Erlebnisse, die unseren Gästen in Erinnerung bleiben.“ Das ist gut auf den Punkt gebracht und viele werden jetzt sagen ja klar ist das so, nur stellen Sie sich auch die Frage, setzen wir das auch so um? Denn wir wissen das Knowhow ist vielerorts vorhanden, aber wird es auch wirklich angewendet? Da werden die meisten Antworten oft sehr verhalten, und erst in schwierigen Zeiten erkennt man die Versäumnisse der Vergangenheit. Leider sind auch nur wenige Hotel- oder Thermen-Manager:innen dazu bereit Stellung zu nehmen.  Aber es geht jetzt nicht um Schuldzuweisungen sondern um Bewusstsein, Erkenntnis und um Kursänderungen, wenn erkannt wurde diese Fehler sollten vermieden werden!

†Denn Sie wissen sicherlich auch, immer das Gleiche zu tun, aber Veränderung zu erwarten ist ziemlich verrückt!…

Jetzt ist die Zeit der Veränderung nicht nur in der digitalen Welt, sondern auch in den Unternehmen! Das birgt aber nicht nur Herausforderungen, sondern auch viele positive Chancen, hängt davon ab worauf man den Fokus legt. Wir gehen aber jetzt davon aus die Ausrichtung passt, und Sie sind bereits in der Umsetzung einzigartiger Konzepte oder neuer Lösungen, deshalb weiter im Thema.

„Neben einer maßgeschneiderten definierten Spa Journey, sind auch die nachhaltige Integration von Prozessen und Standards, Bausteine für Qualität. Dies ist ein zentraler Performance Driver und trägt zu einer Erhöhung der Profitabilität bei. Key Revenue Driver im Spa Management, die maßgeblich den Profit erhöhen sind, eine optimierte Produktivität (Anzahl der Treatment Buchung/ Therapeut), Up- & Cross-Selling, sowie eine dynamische Preisgestaltung. Zusätzlich kann auch eine effiziente Kostenkontrolle & Optimierung zu einer verbesserten Profitabilität beitragen, wie z B. eine effiziente Personaleinsatzplanung, Produktverbrauch, Lager- & Inventurprozesse“ betont Tesch.
Karin Niederer ergänzt, „aktives Benchmarking und gleichzeitig den Umsatz pro Gast und die Capture Rate zu erhöhen sind zentral.“ Ganz entscheidend, professionelles Spa Management ist mehr als eine Schnittstelle zu den mit dem Spa arbeitenden Abteilungen wie Hotelrezeption, Reservierung und vor allem dem Management, und sie erkennt und bearbeitet Trends auf Basis ihrer Relevanz. 

Zusammenfassend meint Sonal Uberoi, „Spa-Management ist ganz einfach entscheidend. Man kann das schönste, millionenschwere Spa bauen, aber ohne kompetente Manager:innen bleibt es ein stark subventionierter Betrieb und eine verpasste Chance. Ein starker Spa-Manager ist nicht nur ein Betreiber, sondern auch ein Business-Stratege, ein Revenue-Manager, ein Talententwickler und ein Markenbotschafter. Er setzt die Wellness-Vision des Hotels in eine profitable Realität um. Seine Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass die Investition in die Infrastruktur zu außergewöhnlichen Gästeerlebnissen, einer optimierten Auslastung, einer effizienten Kostenkontrolle und maximalen Einnahmen pro Gast führen.“

Angesichts dieser Entwicklung im SPA, drängt sich natürlich auch die Frage auf sollte ein/e SPA Manager:in auch Therapeut:in sein? Dazu nimmt Frau Uberoi klar Stellung, „ein therapeutischer Hintergrund kann zwar ein unschätzbares Verständnis für Servicequalität, Gästekomfort und Behandlungsprotokolle vermitteln, ist jedoch heutzutage keine zwingende Voraussetzung für einen erfolgreichen Spa-Manager. Die Anforderungen an das moderne Spa-Management haben sich zu einer hohen kommerziellen Kompetenz entwickelt. Ein erfolgreicher Manager benötigt eine Mischung aus verschiedenen Fähigkeiten: Geschäftssinn, Finanzwissen, Führungsqualitäten, strategisches Marketing und Betriebsmanagement. Ich habe hervorragende Manager:innen aus dem Finanzbereich eines Hotels erlebt, insbesondere wenn sie eine echte Leidenschaft für Wellness mitbrachten. Der Schlüssel liegt darin, über die strategischen und finanziellen Fähigkeiten zu verfügen, um ein profitables Unternehmen zu führen, das sie dann durch die Einstellung von exzellentem, qualifiziertem Fachpersonal unterstützen.“

Dies macht selbstverständlich auch deutlich wie wichtig die Ausbildung und das Recruiting ist. Damit wäre im nächsten Schritt auch ein kritischer Blick auf die Fortbildung notwendig, ist die vor allem für Mitarbeiter:innen im Spa noch zeitgemäß? In diesem Zusammenhang würden wir uns auf Feedback aus der Praxis freuen, um eine Diskussion anzustoßen die allen Beteiligten, Vorteile bringen würde!

Wir haben uns diesmal mehr auf den personellen Bereich fokussiert, aber werden uns in einer kleinen Serie weiter mit dem Thema „Spa Revenue“ beschäftigen, daher wollen wir Sie nochmals einladen uns Feedback zu geben wie Sie damit umgehen oder welche Ideen Sie haben den Spa-Bereich profitabler zu machen?

Wir freuen uns auch auf neue Impulse zur stark gefragten Ausbildungsthematik, einfach auf www.wellnessworldbusiness.com!