Es ist wichtiger denn je sicherzustellen, dass Ihr Spa über alle grundlegenden Strukturen verfügt, die eine ideale Betriebsoptimierung ermöglichen.
Die drei Säulen für die Wiedereröffnung bilden die strukturelle Grundlage, ohne die das Überleben unserer Spas in dieser Zeit nach der Pandemie quasi unmöglich ist:
1. Neudefinition der organischen Bewegungsströme
2. Implementierung neuer „Marktfähigkeitsstufen“ für jeden Raum
3. Entwicklung von effektiverem Retail Verkauf und der Verkaufsförderung.
1. Die Organischen Bewegungsströme
Es gibt 3 „organische Bewegungsströme“, die zusammen das Spa-Management und die Existenz des Spas ermöglichen:
- Der Bewegungsfluss des Kund*innen
- Der Bewegungsfluss der Behandlungen
- Der betriebliche Bewegungsfluss
Ziel des organischen Bewegungsmanagements ist es, eine Symbiose der verschiedenen Flüsse zu schaffen, die wie in einem „Opern Ballett“ eine einfache und ausgewogene Zirkulation jedes Flusses ermöglicht. Und zwar innerhalb einer logischen und praktischen Kette von Behandlungen, Wartung und Wäsche Organisation, sowie der Erfahrung der Kund*innen. Unter Berücksichtigung der neuen Hygieneprozesse ist es heute unerlässlich, neue Bewegungssysteme einzurichten, die die Kapazität der Kund*innen optimieren und minimale physische Kontakte zwischen Menschen ermöglichen.
Der „Bewegungsfluss der Kund*innen“bezeichnet den Ablauf ab dem Betreten des Spas bis zum Auschecken. Wenn Ihr Spa normalerweise eine Kapazität für 100 Kund*innen pro Tag hat, könnte diese mit den neuen Anforderungen um die Hälfte reduziert werden. Wenn das „Bewegungs-Ballett“ jedoch nicht angemessen orchestriert und synchronisiert ist, könnte Ihre Spa-Kapazität noch weiter reduziert werden und Ihr Geschäft der Vergangenheit angehören. Darüber hinaus wird der Eindruck des Kund*innen über zu viele Menschen, ob real oder nicht, das Erlebnis in Ihrem Spa negativ beeinflussen.
Der Bewegungsfluss der Behandlungen bildet das Zirkulationsmuster, das für die Behandlungen erforderlich ist, wenn der Gast das Spa betritt bis er es wieder verlässt. Sehen Sie sich Ihr Menü und die Reservierungsverhältnisse aller von Ihnen vorgeschlagenen Behandlungen an. Erstellen Sie eine Liste der gefragtesten Behandlungen und notieren Sie die die Nettogewinnspanne jeder Behandlung, sowie die durchschnittlichen Nettoeinnahmen. Nehmen Sie dann die Behandlungen von Ihrem Menü, die am unbeliebtesten und am wenigsten rentabel sind und ordnen Sie dann die Zuordnung für jeden Behandlungsraum neu ein. Berücksichtigen Sie dabei die Inhalte einzelner Leistungen und Pakete. Ziel ist es, den Verkehr in den Korridoren zu minimieren, das sinnlose Leerstehen von Behandlungsräumen zu verhindern und Ihre potenziellen Einnahmen zu optimieren.
Der betriebliche Bewegungsfluss betrifft den bewegungsunterstützenden Betrieb, sowohl zur Behandlungsunterstützung, als auch für die Verwaltung, Wartung, usw. Sobald die Bewegungsströme des Kund*innen und die Bewegungsströme der Behandlungen neu definiert sind, müssen Sie über den gesamten Verkehr nachdenken, der zur Unterstützung der Kund*innen und des Managements und der Behandlungen erforderlich ist.
Wenn Sie es gewohnt waren, dass Ihre Mitarbeiter zwischen den einzelnen Behandlungen in den Lagerraum gingen, um die benötigten Produkte zu holen, dann lassen Sie die Mitarbeiter heute alle Produkte und Geräte für den Tag im Voraus vorbereiten. Sie können sich sogar dafür entscheiden, einen zentralen Behandlungsraum in einen Lager- oder Apothekenraum umzuwandeln, um die potenziellen Einnahmen der anderen Behandlungsräume zu optimieren und gleichzeitig den Verkehr zu minimieren. Bei einer guten Einteilung der Behandlungsräume ist es besser, 85% der Hälfte der strukturellen Kapazität zu erreichen, als 30% der Gesamtheit der normalen Kapazität! Damit wird die reduzierte Zahl an Räumen besser genutzt.
2. Umsetzung neuer „Marktfähigekitsstufen“ für jeden Raum
Das „Marktfähigkeitsniveau“ gibt an, wie weit Sie die Sichtbarkeit von Verkaufsprodukten pushen und die Einnahmen Ihres Unternehmens für jeden Quadratmeter in Ihrem Spa steigern können. Die erste objektive Perspektive basiert auf der Struktur und Art jedes Raums. Die Boutique ist der Raum mit dem höchsten Maß an Marktfähigkeit. Es ist logisch, hier die Sichtbarkeit aller Produkte, Werbeaktionen sowie Behandlungen zu priorisieren. Schließen Sie auch sämtliche Marketingunterstützungen mit ein, die Ihnen zur Verfügung stehen. Der Ruheraum ist der Raum mit der niedrigsten Marktfähigkeitsstufe für Produktverkäufe und die Sichtbarkeit von Behandlungen. Andererseits hat er die höchste Marktfähigkeitsstufe für das Kund*innenerlebnis. Jeder Raum in Ihrem Spa sollte auf den Grad der Marktfähigekit eingestuft werden.
Die zweite subjektive Perspektive basiert auf der Philosophie des Spas. In der Rezeption/ Boutique: Ist Ihr Ziel ausschließlich die/der Kunde/in im Spa oder auch der/die Passant*in von draußen? Möchten Sie nur Fußgänger oder auch Menschen in Autos anziehen? Sie könnten an Wänden oder Fenstern Flachbildschirme installieren, die Produkte und Behandlungen präsentieren. Um Sichtbarkeit von außen zu schaffen, lassen Sie Bildschirme in den Fenstern zur Straße gedreht ausstellen. Möchten Sie, dass Ihre Kund*innen die Produkte auch berühren können, oder möchten Sie, dass sie sie nur ansehen? Welche Unterstützungen verwenden Sie: statische, dynamische, interaktive oder eventuell virtuelle?
Die Stimulation der fünf Sinne ist wichtig, um ein besonderes Kund*innenerlebnis zu schaffen und den Umsatz zu steigern. Wichtig dabei sind Fragen wie: Welche der 5 Sinne werden wo stimuliert? Nutzen Sie die Spa-Korridore, um das Interesse Ihrer Kund*innen an Behandlungen und Produkten zu wecken? Welches Marketing wenden Sie an, wenn die Kund*innen nicht im Korridor stehen und mehr Verkehr erzeugt werden soll? Würden Sie Poster und Flachbildschirme mit Behandlungen und Produkten in den Umkleideräumen in Betracht ziehen? Würden Sie Shampoos und Duschgels verwenden, die Sie in Ihrer Boutique verkaufen? Welche Strategien und Marketingaktivitäten werden Sie in Ihren Behandlungsräumen umsetzen, die eigentlich die meisten Umsätze generieren sollten?
In Ihrem Spa müssen Sie die Marktfähigkeitsstufen definieren, die für jeden Raum gelten sollen. Außerdem sollten Sie wählen, welche Marketingunterstützung Sie nutzen, um jedem Raum die bestmögliche Marktfähigkeit zu verleihen.
3. Entwicklung von effektiveren Verkäufen und Verkaufsrichtlinien
Die Bedeutung des Retail Umsatzes in Spas
Retail Umsätze sind in unserer Branche von entscheidender Bedeutung. Tatsächlich ist ein Spa, das mit Produkten keine Einnahmen erzielt, nicht rentabel.
In einem Spa werden Einnahmen durch Behandlungen und Retail Verkäufe erzielt. In einem gut organisierten Spa kann eine praktische Behandlung, mit einem durchschnittlichen Raum- und Zeitverbrauch von einer Stunde, einen Nettoumsatz von bis zu 27% des Bruttoumsatzes erzielen, während der Verkauf von Produkten mit einem minimalen Verbrauch von Platz und Zeit bis zu 42% des Bruttoumsatzes erzielt. Um ausgewogene Einnahmen zu erreichen, sollten Spas einen durchschnittlichen Retail Umsatz von mindestens 30% der gesamten Einnahmen haben.
Stellen Sie sich die richtige Frage: Was können Sie in Ihrem Spa tun, um mehr Einnahmen aus Retail Verkäufen zu erzielen?
Merchandising: Schaffen Sie es, das der Wert Ihrer Produkte richtig wahrgenommen wird
Heutzutage basiert der Wert eines Retail Produkts mehr auf subjektiven als auf objektiven Parametern: Objektive Parameter sind die tatsächlichen Kosten von der Produktion bis zum Verkaufsregal in der Boutique. Subjektive Parameter basieren auf der Schaffung eines Bildes, einer Wahrnehmung, die einen höheren Preis rechtfertigt und für die Verbraucher sogar den empfunden Wert vergrößern.
In unserer Branche kennen wir dieses Konzept sehr gut und bieten einen Mehrwert durch Behandlungen mit „Kund*innenerlebnis“. Wir wissen, dass dies legitim ist, und wir wissen, wie wir diese Wahrnehmung des höheren Werts einer Behandlung schaffen können. Wie können wir dies auch für die Produkte tun?
Vergleichen wir ein Low-End-Geschäft mit einer Luxus-Boutique: Im Billig-Geschäft können je nach Produktgröße 50 Flaschen desselben Produkts in einem Regal stehen. Die Botschaft ist, dass das Produkt billig und für alle zu haben ist. In dem vier Meter breiten Fenster der Luxusboutique gibt es eine sehr begrenzte Anzahl an Produkten von jeweils einer Einheit: Hier lautet die Botschaft, dass jedes Produkt einzigartig und teuer sowie für eine Elite ist. Sie möchten nicht, dass Ihre Spa-Produkte als Diskont-Geschäft oder möglicherweise auch nicht als Luxusboutique wahrgenommen werden. Sie wollen, je nach Zielgruppe, irgendwo dazwischen stehen.
Sie müssen auch die vertikale und horizontale Platzierung der Produkte bedenken. Ein zu niedrig oder zu hoch platziertes Produkt wird mit niedrigerem Wert wahrgenommen. Ein Produkt, das in der Mitte des Regals auf Augenhöhe platziert wird, ist am auffälligsten und hat den höchsten Wert. Das liegt entweder an der Qualität, am Preis oder an einer speziellen Promotion. Wenn Kund*innen eine Boutique oder ein Geschäft betritt, besteht deren erster Reflex darin, auf die rechte Seite zu blicken. In den meisten Spas finden Produktverkäufe nach den Behandlungen statt, wenn sie zurückkehren aus dem Spa in den Empfangs- / Verkaufsbereich. Was sich beim Betreten des Spas auf der rechten Seite befand, befindet sich jetzt auf der linken Seite. Beachten Sie dieses Element, wenn Sie Ihr Regalsystem organisieren.
Während dieser Post-COVID19-Pandemie ist es wichtig, dass Spas alle verfügbaren Tools vollständig und rigoros nutzen, damit Ihr Spa Monate der Schließung und neuer Einschränkungen, sowie betriebliche Prozesse für Hygiene und soziale Distanzierung übersteht. Die drei Säulen der Wiedereröffnung von Spas sind die Grundlagen dieser neuen Realität. Die Definition und Entwicklung dieser drei Säulen ist die Essenz der überarbeiteten Spa-Struktur, um ein einzigartiges „Kund*innenerlebnis“ sowie ein neues Behandlungs- und Operationsmanagement zu schaffen, das auf die neue Realität angepasst ist. So bleibt Ihr Spa ein florierendes Business.
Autor: Sam Margulies ist seit mehr als drei Jahrzehnten Spa-Designer. Er hat über 180 Spas auf der ganzen Welt konzipiert und gestaltet. Sein Background als Feng Shui Meister, seine internationale Implikationin der Spa-Welt und sein pragmatischer Ansatz bei der Erstellung und Entwicklung von Grundrissen haben ihn in die Top-Liste der besten Spezialisten für die Konzeption und Gestaltung von Spas weltweit aufgenommen.
Sam Margulies
Atmosphere Spa Design
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