Wir wollen Ihnen hier daher einige Gründe nennen, wann und warum Zertifizierung auch Sinn macht - aufbauend auf den Erfahrungen mit Qualitätssicherung im Consulting und dem European Health & Spa Award, der über fast 10 Jahre wertvolle Erkenntnisse brachte.

Qualitätsmanagement – Vor- und Nachteile. Chancen und Belastungen stehen bei der Qualitätsarbeit sehr eng beieinander. Zunächst einige Beispiele für klare Vorteile:
A) Einer der zentralen Vorteile kann sein, dass das Unternehmen eine systematische Handlungsanleitung bekommt, um besser zu werden.
B) Ein weiterer Vorteil ist, dass mit Blick auf die Außenwerbung das Qualitätsmanagement ein positives Abgrenzungsinstrument von der Konkurrenz sein kann, wenn die Qualität zertifiziert wird und das Zertifikat als etwas Besonderes wahrgenommen wird.
C) Wenn neue Mitarbeiter vergessen haben, wie die Abfolge der einzelnen Arbeitsschritte ist, dann können sie in der Prozessbeschreibung nachlesen und erfahren dort alles Wichtige.
D) Die Kriterien eines Qualitätsmanagementsystems können im ganzen Unternehmen das Bewusstsein dafür schärfen, was alles wichtig ist, um eine hervorragende Arbeit zu leisten.

Auf der anderen Seite jedoch gibt es zahlreiche Vorurteile dem Qualitätsmanagement gegenüber:
A) Es gibt das weit verbreitete Vorurteil, dass der Dokumentationsaufwand groß ist und viel Personal bindet. Dies kann, muss aber nicht der Fall sein. Der Wert dieses Aufwands ist natürlich immer daran zu bemessen, ob das Ergebnis dieses Aufwands nicht höher zu bewerten ist.
B) Ein weiterer Punkt ist die Unklarheit, dass Unternehmen oft nicht wissen, welche Art von Qualität sie benötigen und das wissen oft auch die Berater nicht. Geht es um die Räume, um die möglicherweise fehlende Fachkenntnis der Therapeuten, findet das Marketing nicht die nötigen Vertriebskanäle, ist es die geografische Lage des Betriebes, oder spiegeln die Prozesse nicht das wider, was die Gäste erwarten? Viele zertifizierbare Qualitätsmanagementsysteme habe ja Schwerpunkte (wie z.B. der Fokus der ISO9001:2015 auf die Prozesse oder die Betonung bei EFQM auf den kontinuierlichen Lernprozess), möglicherweise ist es aber gerade das nicht, wo das Unternehmen Unterstützung benötigt. Auch hier stellt sich EHSQ (European Health & Spa Quality) auf die Unternehmen ein.
C) Manche Qualitätsmanagementsysteme geben eher einfache oder sogar falsche Standards vor („Das Frühstückbuffet muss drei verschiedene Salamisorten bieten“), andere wiederum sind sehr anspruchsvoll und übersteigen die Fähigkeit eines Unternehmens möglicherweise komplett. Überforderung führt zu Demotivation.
D) Zertifizierbare Qualitätsmanagementsysteme haben das Bedürfnis, objektiv zu sein und deshalb messen sie Dinge, die eindeutig sind, wie die Anzahl der Waschbecken im Badezimmer oder die Größe der Gästezimmer.
„EHSQ hat darüber hinaus ein System gefunden, auf fundierte Art und Weise auch emotionale Aspekte (angenehmes Lebensgefühl, „schöne“ Räume, familiäre Stimmung) zu bewerten und auf gerechte Weise in der Bewertung zu berücksichtigen.“

Der Ansatz von EHSQ (European Health & Spa Quality)
Das Team um das EHSQ ist sich der Möglichkeiten und Schwächen von Qualitätsmanagement durchaus bewusst und hat einen zertifizierbaren Standard entwickelt, der nicht nur auf die Spa-, Wellness- und Gesundheitsbranche zugeschnitten ist, sondern sich flexibel auf die Wünsche der Betriebe einstellt und darüber hinaus sehr werbewirksam auftritt. Im Einzelnen:

1. EHSQ unterscheidet zwischen drei verschiedenen Standards: „Professional“ ist das Einsteigerzertifikat, welches Unternehmen, die erst beginnen, sich mit der systematischen Qualitätsarbeit auseinanderzusetzen, hilft, einen Zugang zum Thema zu bekommen. „Advanced“ und „Excellence“ sind weitere Stufen für jene Unternehmen, die auf diesem Weg schon weiter sind. Jedes Unternehmen kann mit der Arbeit da ansetzen, wo es meint, den meisten Benefit zu erhalten.

2. EHSQ ist sich der Tatsache bewusst, dass sich die Qualität in der Spa- und Wellnesshotellerie auch sehr stark an emotionalen Faktoren bemisst und hat aus diesem Grund ein System entwickelt, auch solche Aspekte fundiert in die Bewertung einfließen zu lassen.

3. Die Kriterien, deren Erfüllungsgrad vom Unternehmen nachzuweisen sind, stehen fest. Jedoch kann das Unternehmen ergänzend auch eigene Qualitätskriterien formulieren in jenen Bereichen, in denen es meint, besonders fortschrittlich, gut oder innovativ zu sein. Diese Leistung wird ebenfalls bewertet und honoriert.

4. EHSQ ist vielmehr als nur eine Prüfung Ihrer Leistung. Vielmehr verstehen wir uns als Impulsgeber, damit Sie zu einer besseren Performance kommen. Die in diesem Zusammenhang von uns zu bewertenden Kriterien sind als Anregung zu verstehen, auf dem Weg der systematischen Qualitätsarbeit weiterzugehen.

5. EHSQ will nur ein einziges zusätzliches Dokument von Ihnen erhalten. Damit wollen wir den Arbeitsaufwand für dieses Zertifikat möglichst geringhalten. Dabei handelt es sich ca. um 10 Seiten, mithilfe derer das Unternehmen auf die Qualitätskriterien eingeht und darlegen soll, auf welche Weise es diese lebt und umsetzt. Gleichwohl ist zu bedenken, dass EHSQ durchaus sehr anspruchsvoll ist und dem Gast gegenüber eine hervorragende Qualität kommunizieren möchte.

Das Bewertungssystem. Die Qualitätskriterien können an bestimmten Eigenschaften gemessen werden. Wenn beispielsweise bei einem Kriterium „wissensbasiert“ steht, sollte deutlich werden, dass zur Realisierung dieses Punktes gutes und belastbares Wissen verwendet wurde. Dies kann beispielsweise dann eine Rolle spielen, wenn es um die Schlafqualität in den Gästezimmern geht und es wert ist, die Eigenschaften, die eine Matratze haben sollte, etwas genauer anzuschauen. Die folgenden „Eigenschaften“ können Qualitätskriterien genauer beschreiben:

Jede der sieben in EHSQ gelisteten Kriteriengruppen wird nach folgendem Schema bewertet:

Wenn etwa die Kriteriengruppe „Personal & Ressourcen“ mit 8 Punkten bewertet wird, ist der Umgang mit Personal und anderen Ressourcen in Ihrem Unternehmen als national führend, also auf einem sehr guten Standard einzustufen.

Die Bewertung der Punktzahl erfolgt unter Berücksichtigung der Punktzahl, die beim Award erreicht wurde. Letztere fließt beim Zertifikat zu 30 % in die Bewertung ein. Ein Betrieb, der sich nach dem EHSQ-Standard zertifizieren lassen möchte, muss auch am Award teilnehmen und kann die dort erlangten Punkte „mitnehmen“ und den Zertifikatspunkten hinzufügen.

Die neun Kriteriengruppen werden in der nächsten Ausgabe von WELLLNESS WORLD Business näher erläutert.

Was der Kunde bekommt
Der Kunde von EHSQ bekommt zahlreiche Benefits zur praktischen Handreichung für seine Qualitätsarbeit:

1. Er erhält ein Handbuch, in dem eine Anleitung steht, was die einzelnen Kriterien bedeuten und wie ein Weg aussehen könnte, diese erfolgreich nachzuweisen.

2. Er bekommt eine Datenbank mit qualitativ hochwertigen Artikeln zur weiteren Lektüre zu ausgewählten und relevanten Themen der Qualitätsarbeit.

3. Er erhält eine kostenlose Skype-Schulung, um Fragen rund um das EHSQ beantwortet zu bekommen.

4. Es gibt umfassende Schulungen, die ein vertieftes Verständnis des EHSQ vermitteln.

5. Über den Award und weitere Marketing-Leistungen für EHSQ erhält das Unternehmen weitere öffentliche Sichtbarkeit.

Autor: FH Prof. Dr. Mag. Kai Illing, FH JOANNEUM (University of Applied Sciences) Health Management in Tourism, www.fh-joanneum.at. Für weitere Informationen senden Sie uns bitte ein E-Mail an info(at)health-spa-award.com.

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