Dass in kleinen Einheiten oder Unternehmen wie in Spas, Messgrößen Bedeutung haben, ist unumstritten – nur wird deren Notwendigkeit immer wieder in Frage gestellt. Weil man die Daten klarerweise vielseitig einsetzen kann. Sie können Instrument zur Korrektur sein oder zur Verbesserung von Schwachstellen, aber auch zur Sanktionierung eingesetzt werden. Immer wieder hört man auch in diesem Zusammenhang, dass Spas nicht nach herkömmlichen Kriterien wie ein profitorientiertes Unternehmen geführt werden können. Denn Leistungsdruck und zahlenfokussiertes Führen werden im Spa teilweise als kontraproduktiv erachtet. Sicherlich ist dem Argument etwas abzugewinnen, doch schließlich sollte am Ende auch etwas übrigbleiben, um sowohl Mitarbeiter gut zu entlohnen wie auch die Gäste gut zu servicieren und last but not least auch für den Eigentümer etwas abwerfen. Denn nur ein profitables Spa kann letztendlich Innovationen hervorbringen und seinen Gästen Überraschungen bieten.

Wichtigkeit von Software & Benchmarks
In seltenen Fällen gibt es auch das Privileg, nicht profitabel sein zu müssen, dies ist allerdings nicht die Regel, eher die Ausnahme. Sollten Sie nicht in der privilegierten Situation sein, so ist die entsprechende Software sicherlich hilfreich. Die Hersteller selbst sehen dies klarerweise als absolutes „must have“, um die Leistungsfähigkeit objektiver zu beurteilen und auch zur Orientierungshilfe, wenn es um wichtige Entscheidungen geht. In der Hotellerie liegt der Fokus ein wenig anders. Für Verena Lasvigne-Fox, Senior Spa Director, Four Seasons Resort Marrakech, sind Zahlen wichtig, „wenn es um Gäste- und Mitarbeiterzufriedenheit geht. Wir wollen unseren Gästen den bestmöglichen Service und 'Experience' bieten. Benchmarks helfen uns, uns selbst in Frage zu stellen – positiv gesehen. Sie helfen, das Unternehmen zum nächsten Level anzuheben und sich weiterzuentwickeln. Sie bieten einen Anreiz, morgen besser sein zu wollen, als man es heute ist.“

Für den Berater Mag. Erich Liegl, Geschäftsführer von Kohl & Partner, ist „Benchmarking im Wellness- & Spa-Bereich“ kein notwendiges „Übel“ mehr, sondern ein unverzichtbares „Muss“, um im Wellness- & Spa-Segment mittel- und langfristig erfolgreich zu sein: „Mit Sicherheit sind Benchmarks kein Allheilmittel zur wirtschaftlichen Führung von Wellness- und Spa-Bereichen. Sie dienen jedoch als unterstützendes Instrument für die professionelle, zahlenbasierte Planung und Führung. Ob im Rahmen der täglichen (operativen) Tätigkeit als auch bei strategischen Entscheidungen (z.B. Neubau, Investition & Erweiterung) stellen Branchenvergleichswerte eine fundierte zusätzliche Orientierungshilfe für Spa-ManagerInnen und die Unternehmensführung dar.“

Erhebung der Daten
Soweit die Experten der Branche – aber wie sieht es im Alltag wirklich aus? Spa-Software und der Umgang mit dem Computer – möge man meinen – sollten heute auch Standard sein, doch die Realität stellt sich leider oft anders dar. Fragt man viele Spa-MangerInnen zur Software wie auch zu Zahlen, kommen oft keine konkreten Auskünfte oder manchmal gar keine, da schlichtweg die Identifikation und damit auch das Interesse fehlt und teilweise auch die Kenntnis. Daten gibt es genug, die auch täglich erhoben werden, aber wer wertet sie aus? Das passiert meist in der Geschäftsführung, wenn überhaupt. Im Spa fehlt nach wie vor die wirtschaftliche Kompetenz, denn die meisten Spa-LeiterInnen werden auf reine Organisationsarbeiten reduziert und sehen sich auch nicht imstande mehr einzubringen, da die Eigenverantwortung sehr eingeschränkt wird durch den Entscheidungsspielraum. Das heißt, das Problem ist vielfach hausgemacht, oder auch gewünscht.

Für Walter Berger, Geschäftsführer der rebagdata ag liegt das Problem „in der Ehrlichkeit und Offenheit der 'Kollegen'. Wahrheit schmerzt oft, doch sollte man sich nicht gegenseitig Sand in die Augen streuen und vor allem sollten Äpfel mit Äpfel verglichen werden“. Mario Luna Stollmeier, der soeben die HIS Solutions übernommen hat, hebt die Komplexität hervor, „über Statistiken kann der Anwender bis zu 150 verschiedene Auswertungen nutzen – bis hin zum Ertrag pro Behandlungsminute.“ Gibt es da noch weitere Aspekte? Ein wichtiger Punkt ist die Widersprüchlichkeit der Hoteliers. „Jeder interessiert sich für die Benchmarks seiner Branche, aber kaum jemand möchte seine eigenen Daten zur Verfügung stellen. Ein Hauptgrund ist die Angst vor der mangelnden Anonymisierung der Daten“, so Mag. Günther Pöllabauer, Director Marketing and Sales, Spa & Activity Management Software, TAC.

Welche Benchmarks sind wichtig?
Doch aller Probleme zum Trotz, dank stetig steigender Professionalisierung steigt die Zahl derer, die Zahlen regelmäßig erheben und auch auswerten. Aber welche Zahlen sollten erhoben werden? Kohl & Partner hat 22 „Core-Benchmarks“, die wesentlich sind für zentrale Entscheidungen, festgelegt. Welche Daten im speziellen aber wichtig sind hängt von der Fragestellung ab. Geht es um Investitionen, so steht die Wellnessfläche pro Zimmer im Vordergrund, bei der Optimierung von Abteilungen ist der Umsatz pro geleisteter Arbeitsstunde bedeutend. „Interessant sind Kennzahlen wie der Umsatz pro Behandlungsminute, der Ertrag pro Mitarbeiter, der Ertrag pro Arbeitsstunde oder die Auslastung pro Tag“, meint Pöllabauer dazu. Und für Stollmeier sind „Verkaufsumsatz pro Gast, Serviceumsatz pro Gast, Prozent-Anteil der Gäste, die Produkte kaufen, Prozent-Anteil der im Voraus buchenden Gäste, Auslastung der Mitarbeiter, leicht abzufragen und wichtig“.

Prinzipiell kann man zwischen drei Hotelkategorien unterscheiden, Basis Spa für „Ferien-Hotels“, Profiliertes Spa für „Wellness-Hotels“ und Top-Spas unter den „Wellness-Hotels“. Nimmt man drei wesentliche Benchmarks heraus, sehen die Orientierungszahlen wie folgt aus:

Tools zur Erstellung von Benchmarks
Doch nun zur Gretchenfrage: Wie komme ich zu meinen Benchmarks? Die am Markt befindliche Spa-Software kann das schon sehr gut, hört man von allen Experten. Details dazu gibt es allerdings vorerst keine. Oft sind die abzufragenden Daten jedoch sehr vielfältig und komplex. „Daher empfiehlt es sich, die Daten vorher genau festzulegen, die ich ausgewertet haben möchte. Die übersichtliche grafische Darstellung verhilft zu einem raschen Überblick“, laut Pöllabauer. Manche Software ist intuitiver und einfacher zu bedienen, da obliegt es dem User, sich zu entscheiden. Hat man sich jedoch erst mit der Materie vertraut gemacht und Kompetenz aufgebaut, so macht das Zahlenspiel durchaus auch Spaß. Oft ist man auch überrascht, da die Zahlen auch die Realität abbilden und sich so auch die eigene Wahrnehmung überprüfen lässt. Es bleibt aber noch einiges zu tun, um die Usability und Compliance zu verbessern, damit die Handhabung einfacher wird und so auch die Nutzung steigt. Denn wenn man in die Glaskugel sieht, so kommt in den nächsten Jahren noch einiges auf die Spa-Mitarbeiter zu. Applikationen aus den Bereichen „Medical Spa“, Controlling Tools, Cloud-Computing, interdisziplinäre Softwaresysteme und die Integration von Tablet-Systemen. Die schöne neue Software-Welt hat erst begonnen und sollte Bestandteil jeder ordentlichen Spa-Managerausbildung sein.

Wir arbeiten auch an einer langfristigen, unabhängigen und anonymen Benchmark-Studie, wenn Sie dabei sein wollen, schreiben Sie uns bitte ein E-Mail an info@wellnessworldbusiness.com mit dem Betreff „Benchmark-Studie“!

Benchmarking – was bedeutet das?
Geschichtliches: Benchmarking ist ein relativ junges Managementwerkzeug, das in seiner heutigen Form erst seit den 1980er Jahren existiert. Maßgeblich für seine Entwicklung war die Firma Rank Xerox, welche Benchmarking aus der Praxis heraus entwickelte.

Definition: Benchmarking ist ein systematischer und kontinuierlicher Prozess des Vergleichens von Produkten, Dienstleistungen und Prozessen im eigenen Unternehmen sowie mit denen in fremden Unternehmen in qualitativer und/oder quantitativer Hinsicht (Wikipedia). Benchmark (engl. „Maßstab“) oder Benchmarking („Markierungspunkte setzen“) bezeichnet eine vergleichende Analyse mit einem festgelegten Referenzwert. Dieser Wert sollte einheitlich festgelegt werden, damit die Daten auch anschließend miteinander vergleichbar sind.

Worauf ist zu achten?
Wichtig ist in jedem Fall, dass einheitlich aufbereitetes Zahlenmaterial aus vergleichbaren Betrieben für die Benchmarking-Arbeit gegenüber gestellt wird.

Beim Vergleich mit anderen Studien ist zu achten auf:
- Größe der evaluierten Betriebe (Zimmer und Betten)
- Offenhaltetage bzw. Saison- oder Ganzjahres-Betriebe
- Spezialisierung der Betriebe (Stadthotels, Ferienhotel mit Wellness oder spezialisierte Wellness- & Spa-Hotels)
- Datum und Herkunft der Benchmark-Daten (seriöse Datenquelle); Vorsicht bei länderübergreifenden Vergleichen! Die Daten aus Deutschland beinhalten meist Umlagen, also Umsatzanteile, die vom Logisumsatz auf die Wellnessabteilung umgelegt werden.

© WELLNESS WORLD Business 2/2014