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Ausgabe 2 / 2019 © pixabay.com

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Termine

Aquanale 2019

05. bis 08. November 2019
Ort: Kölnmesse

Internationale Fachmesse für Sauna, Pool und Ambiente mit Schwimmbad und Wellnessforum
Angebote für die Schwimmbad-, Sauna- und Wellness-Branche.
Weitere Informationen auf www.aquanale.de
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Alles für den Gast Herbst


Vom 9. bis 13. November 2019

Ort: Messezentrum Salzburg
Am Messezentrum 1, 5020 Salzburg

Weitere Informationen www.gastmesse.at


 

BIOFACH & VIVANESS 2020

Internationale Fachmesse für Naturkosmetik

Vom 12. bis 15. Februar 2020
Ort: NürnbergMesse

Information & Anmeldung: www.vivaness.de



European HEALTH & SPA AWARD 2020

Die Oscars der Wellness- & Spa-Branche
Auszeichnung für die Besten! 

Am ....... 2020

Eine unabhängige Jury hat nach einem zweistufigen Verfahren die besten europäischen Spas, Thermen, Day Spas, Kuranstalten, Medical Spas, Treatments und innovativsten Produkte ausgewählt.
Informationen zu den Nominierten und Gewinnern von 2019 unter www.health-spa-award.com

News

Der Fokus des Marketings hat sich schon lange vom Produkt weg, zu den Bedürfnissen und Erwartungen des Konsumenten hinbewegt. Die Wellnessbranche...

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Webseiten zum Preisvergleich in der Tourismusbranche bestehen seit den frühen 2000er Jahren. Erste Anbieter waren Skyscanner, Google Flights und...

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Moderne Möglichkeiten einer individuellen Gesundheitsvorsorge durch ein Zusammenspiel von Medizin und Technik wurden am 21. August 2018 im Rahmen des...

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Das im Juli 2018 neu eröffnete Euphoria Retreat in Mystras, Griechenland, empfängt den Gast mit seinen hohen Steinmauern und den erdfarbenen Gebäuden...

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Digitale Sprachassistenten sind in Deutschland am Vormarsch. Die Studie „Deutschland, deine Sprachassistenten“ der Dualen Hochschule Baden-Württemberg...

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Die Hotelkette Marriott hat sich für ihr neues Projekt mit den internationalen Tech-Firmen Samsung und Legrand zusammengetan und ein sogenanntes...

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Mit dem neuen Kassensystem „Entry Assistant“ steigt TAC nun auch in den deutschsprachigen Bädermarkt ein. Die Access Control Software soll als...

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Eine Perspektive aus einem Arbeitstrainingsprojekt. Wir wollen Ihnen anhand eines konkreten Projektes das Thema CSR (Corporate Social Responsibility)...

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Auf die kleine Anfrage der FDP-Bundestagsfraktion an die Regierung zur konkreten Umsetzung und dem Zeitplan der Nationalen Tourismusstrategie bleib...

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Das ist die zentrale Frage des 29. TFA (Tourismus Forum Alpenregion), das in diesem Jahr vom 1. bis 3. April stattfindet. Nach Flims Laax Falera im...

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Herausragendes Spa Management wird auch heuer im Rahmen der Beauty Düsseldorf (29. – 31. März 2019) ausgezeichnet. Der Bewerbungsprozess um den Titel...

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In der österreichischen Tourismusbranche herrscht momentan eine Diskussion rund um das neue Arbeitszeitgesetz. Tourismusministerin Elisabeth Köstinger...

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Anlässlich des European Tourism Day, der größten jährlichen Tourismuskonferenz in Europa, wurden erstmalig die europäischen Hauptstädte des...

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Longevity Wellness Worldwide eröffnet im Juni 2019 ein neues Gesundheits- und Wellnessresort in der Algarve in Portugal. Im großzügigen Wellness- und...

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Die renommierte Spa-Beraterin Patrizia Bortolin und Massageexperte/Schamane Stefano Battaglia haben gemeinsam „Glowing Flow“ entwickelt, ein neues...

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Dr. Karin Stengg, die ärztliche Leiterin des la pura women's health resort im Kamptal hat mit ihrem Team ein Programm zum Thema Healthy Aging...

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Die Medizinische Universität Wien wird ab 2019 vermehrt auf Virtual Reality Konzepte bei der Wissensvermittlung setzen. Für die Studierenden heißt...

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Immer mehr Hotels bieten sogenannte Signature Treatments an. Sie sollen die Philosophie des Hauses verkörpern und den Gästen ein einzigartiges...

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An der Chalmers University of Technology wurde ein neues Testgerät entwickelt, mit dessen Hilfe Schwindel besser als je zuvor diagnostiziert werden...

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Wissenschaftler der Georgia State University haben herausgefunden, dass Fastentage oder Diäten, bei denen auf Kohlenhydrate verzichtet wird, einen...

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Vom 21. bis 22. November 2018 findet der zweite European Health Prevention Day statt. Die Veranstaltung, in deren Rahmen letztes Jahr 80 Experten aus...

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Die französische Luxus-Naturkosmetikmarke Nuxe hat vor kurzem das erste eigene Spa in Italien im Santo Stefano Spa Relais im Piemont eröffnet. Das...

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Marriotts Luxury Collection eröffnet im März im „Parklane Resort & Spa“in Limasoll, Zypern das neue „Kalloni Spa“. Das 3000 m2 große Spa umfasst zwölf...

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Die Vivaness ist die internationale Fachmesse für Naturkosmetik, sowie Plattform für Innovationen welche ausschließlich Naturkosmetik-Produkte nach...

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Mit einem neuen Mágico Körperpflege-Komplett-Set will Dr. Spiller Pure SkinCare Solutions die tropische Welt des Amazonas hautnah erlebbar machen....

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Auf über 1.100 Höhenmetern lädt das Hotel Gemma im Herbst zum Bergtrecking durchs Kleinwalsertal ein. Zwei Autostunden von München entfernt kann man...

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Die in Lissabon geborene Berliner Künstlerin Leonor Antunes wird zum ersten Mal ihr Werk in Mailand ausstellen. Die Besucher erwartet eine...

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Die Royal Academy of Arts in London wird ab Herbst 2018 eine Ausstellung des international bekannten Architekten Renzo Piano unter dem Namen „The Art...

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Wirtschaft

„Customer Zooming“ – so werden aus Kunden Könige

Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen ist weit mehr als nur Daten sammeln. Erfolgreiches strategisches Kundenmanagement bedeutet, das richtige Bild des Kunden zu gewinnen und sich als Unternehmen optimal und umfassend darauf auszurichten.

Customer Zooming hilft dabei, dass dies auch gelingt. Aber vor lauter Daten den Kunden nicht mehr zu sehen, kann auch zur Gefahr werden. In Zeiten der Transparenz und Produktvielfalt im Netz, der Dynamik schnell kommender und gehender Produkte, komplett neuer Geschäftsmodelle und der permanenten Informationsflut verändert sich auch das Entscheidungs-, Kauf- und Nutzerverhalten. Die Bedeutung der Kundenbedürfnisse für den Geschäftserfolg ist auch schon ein alter Hut. Und doch haben wir heute, vor allem mit der Digitalisierung, viel mehr Möglichkeiten, die Bedürfnisse und Erfahrungen unserer Kunden kennenzulernen.

Aber wird es damit einfacher? CRM als eierlegende Wollmilchsau? Big Data als Wunderwaffe? Einmal abgesehen davon, dass Kunden immer sensibler werden bezüglich ihrer Daten, ist der Fokus auf das umfassende Datensammeln nicht auch eine gewisse Gefahr? Unternehmen konzentrieren sich, möglichst viele Daten über ihre Kunden zu generieren. Mit dem „Internet der Dinge“ nimmt dies in den kommenden Jahren noch dramatisch zu. Damit verlieren Unternehmen aber den Blick auf den umfassenden Kontext der Kundeninteraktion und auf das Wesentliche. Umgewandelt „Vor lauter Bäumen den Wald nicht mehr zu sehen“ bedeutet dann „Vor lauter Daten den Kunden nicht mehr zu sehen“.

Customer Centricity als eierlegende Wollmilchsau, aber wie?

Die wachsende Bedeutung der Customer Centricity, also den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns zu setzen, ist heute wohl unbestritten. Eindrücklich zeigt der Walker Index den Effekt. 100 USD vor 25 Jahren in die Kundschaft investiert, würde heute ein Mehrfaches der Investition in vergleichbare Indizes wie S&P, NASDAQ oder Dow Jones mit sich bringen.

Auch bei einer kürzlichen Umfrage von 570 Unternehmen in der D/A/CH-Region gaben 86 % der Unternehmen an, der Customer Centricity eine hohe Bedeutung beizumessen. Und immerhin 46 % sagten, ihr Unternehmen fahre eine explizite Kundenstrategie. Andererseits aber meinten in einer Befragung von Swiss Marketing 96 % der befragten Unternehmen, den gewünschten Grad an Customer Centricity noch nicht erreicht zu haben. Tücken in der Umsetzung gibt es viele, so z. B.:

- Fehlende Kundenstrategie oder Vision

- Fehlerhafte Kundendatensammlungen statt kompaktes Kundenwissen zu generieren

- Isolierter Blick auf einzelne Touchpoints statt auf die gesamte Customer Journey

- Top Management lebt die Kundenausrichtung nicht vor

- Kundenerfahrungen werden unternehmensintern nicht weiterkommuniziert

- Keine Vernetzung zwischen Strategie- sowie Produkt- und Serviceentwicklung

- Die Unternehmenskultur ist mit der Kundenausrichtung nicht kompatibel

- Mitarbeitende werden nicht entsprechend geschult und/oder honoriert

Bildgrösse und -schärfe als Erfolgsfaktor! Customer Zooming schafft den Überblick zu einer umfassenden Customer Centricity!

Es geht darum, den richtigen Blick auf die Kunden zu gewinnen und sich dann als Unternehmen konsequent darauf auszurichten. Es braucht den ganzheitlichen Blick sowie eine umfassende Ausrichtung des gesamten Unternehmens darauf. Das ist ein strategischer Ansatz, der vom Top Management, wie z. B. einem Hoteldirektorium, initiiert werden muss. Customer Zooming setzt hier an. Erst danach folgen die weiteren operativen Schritte (CRM, etc.).

Zooming bedeutet hier, die richtige Bildgrösse und -schärfe zu finden. Es ist der allererste Schritt zu einer dann folgenden umfassenderen Erfassung und Umsetzung einer Kundenstrategie. Customer Zooming ist eine Art Evaluation der Ist-Situation und Definition eines SOLL-Zustandes.

Mit der Unternehmensführung, die für diese strategische Aufgabe zuständig ist, werden in einem ersten Modul, dem Briefing und der Zieldefinition, die Handlungsfelder identifiziert und mögliche Projektergebnisse definiert.

Anschließend wird in einem zweiten Modul ein 360 ° Blitzlicht auf den Kunden geworfen. Erfassen der Kundenbedürfnisse und Erfahrungen aus ausgewählten Kunden- und Mitarbeiterbefragungen, Kundenfeedbackanalysen aus Foren und Bewertungsplattformen, teilnehmende Beobachtungen an den Point of Sales und allen anderen Customer Touchpoints. Ziel ist es, ein zusammenhängendes Kundenwissen aus Primärdatenerhebungen über die gesamte Customer Journey zu gewinnen.

In einem dritten Modul sollen schließlich die erarbeiteten und verdichteten Ergebnisse und Erkenntnisse mit dem Unternehmen in einem Workshop auf ihre Umsetzbarkeit hin diskutiert werden und entsprechende Maßnahmen initiiert werden.

Themenfelder sind

- Was ist und wie kommen wir an relevantes Kundenwissen (Customer Insights)?- Wie kann der Prozess einer Customer Centricity Strategie- und Kulturentwicklung aufgesetzt werden?- Wie fließen diese am besten und effizientesten in die Produkt- und Serviceentwicklung ein?

Ziel ist die Einbindung und Synchronisation aller Unternehmensbereiche, also nicht nur der Kundenschnittstellen.

Customer Zooming bringt die notwendigen Erkenntnisse und Grundlagen zu einer effizienten Kundenstrategie

Mit dem Customer Zooming sollen Grundlagen geschaffen werden, um in der Folge Maßnahmen und Aufgaben in vier Zielbereichen zu entwickeln. Je nach individueller Situation des Unternehmens und den Zielvorstellungen des Top Managements werden daraus die umzusetzenden Maßnahmen abgeleitet.

Das richtige Kundenwissen: Von punktuellem Kundenfeedback zur systematischen und vernetzen Wahrnehmung der Kundenbedürfnisse, -erfahrungen und -wünsche.

Die passende Unternehmensstrategie: Vom „Insight Out“ zum „Outside In“ Modell bzw. von der Produktorientierung zur Kundenorientierung.

Die maßgeschneiderten Produkte und Services: Vermehrte Segmentierung, Personalisierung, Dynamisierung sowie Digitalisierung und ihre Auswirkungen auf die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen.

Die geeignete Kundenkultur: Reflektieren die Unternehmenswerte, die Kommunikationsinhalte und -kanäle die angestrebten Kundensegmente? Wie diese entwickeln?

Beyond Big Data – Kunden sind mehr als nur Daten …

Häufig werden bezüglich des Sammelns von Kundendaten, v.a. bei großen Datenmengen, falsche Versprechen gemacht oder es gibt überhöhte Erwartungen an das Ergebnis. So werden oft Aufwand und Kosten der Datengenerierung und -auswertung unterschätzt. Das Gleiche gilt noch mehr für das mögliche Risiko von Fehlschlüssen bei der Datenauswertung. Denken wir doch an die Fehlerhaftigkeit von Konjunkturprognosen oder auch Wetterprognosen. Diese zu revidieren ist schon fast ein Bestandteil der Prognosen. 

… und manche Datenkorrelationen sind Käse

Meist liegen die Fehlerursachen in häufig parallel laufenden Entwicklungen („Scheinkorrelationen“), bei denen rein zahlenmäßig ein Zusammenhang besteht. Der Medizinstatistiker G. Antes gibt hierzu ein anschauliches Beispiel: Der Käsekonsum in den USA folgt praktisch der gleichen Kurve wie die Zahl der Todesfälle durch Verheddern im eigenen Bettlaken. Während es hier wohl noch offensichtlich ist, dass man durch Reduktion des Käsekonsums die Todesraten durch Verheddern im eigenen Bettlaken natürlich nicht reduzieren kann, so steigt mit Big Data die Gefahr von trügerischen Scheinkorrelationen, die dann für Unternehmen fatale Folgen haben und sehr teuer kommen können.

Autor: Mag. Dr. Daniel O. Märki. Bei Fragen zum Thema senden Sie uns bitte ein E-Mail an info(at)wellnessworldbusiness.com mit dem Betreff: „Customer Zooming“!

 

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